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필기-경영/고객관계관리39

[고객관계관리] Index [고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 구축, 실행 프로세스 CRM 전략수립 6단계 CRM 시스템 구축 고객관계관리 프로세스 [고객관계관리] 고객관계관리구축 - 환경분석 환경분석 외부환경분석 고객분석/경쟁사분석/거시환경분석 내부환경분석 고객 지향성 분석/전략적 정합성 분석/적합성 분석 [고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객분석 고객분석 고객평가 우수고객/우량고객/불량고객 수익성 점수/위험성 점수/커버리지 점수/RFM 점수 절대평가/상대평가 기술평가/예측평가 정적평가/동적평가 고객세분화 마케팅믹스(제품/가격/채널/프로모션 반응도) 인적특성/사용형태/구매행태(구매빈도/구매량, 의사결정 프로세스) [고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 전략 방향 설정 CRM전략방향 CRM목적 매출증대/비용감축/고객증.. 2022. 1. 11.
[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 성공적인 CRM을 위한 포인트 성공적인 CRM을 위한 포인트 자사에 적합한 CRM 전략 수립 장기적 관점에서 CRM 수행 CRM은 판매촉진을 위한 1회성 마케팅 캠페인이 X. 성과는 장기적 관점에서 고객유지율, 고객 성장률, 브랜드 선호도와 같은 지표를 통해 측정 必. 우량 고객에 대한 정확한 이해 고객의 특성에 적합한 오퍼 제공 개인화에 대한 높은 관심은 개인화의 대상이 되는 고객에 대한 오퍼의 중요성을 상대적으로 낮게 만드는 경향 有. 그러나 어떻게 줄 것인 가도 중요하지만, 그에 앞서 무엇을 줄 것인가를 결정하는 것도 중요 커뮤니케이션 품질 개선 반응성 고객의 구매 의향, 문의나 불만에 대해서는 즉각적으로 응답해야 한다. 책임감 고객 접점에서 책임감 있게 처리 호혜성 회사와 고객 모두에게 도움이 되어야 함. 접촉기록 어떤 채널을.. 2022. 1. 10.
[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - CRM 구축/실행의 걸림돌 CRM 구축/실행의 걸림돌 CRM의 전략적 걸림돌 CRM의 문제점으로 부실한 데이터의 문제, IT시스템의 문제 등을 들곤 함. 더 큰 문제는 CRM에 대한 명확한 개념이 없어서 CRM 구현의 밑그림을 제대로 그릴 수 없다는 데 있음. CRM에 대한 지나친 기대 CRM을 통해 경영 성과를 향상시키기 위해서는 먼저 CRM에 대해 가능한 수준의 성과를 기대 자사에 적합하지 않은 CRM CRM을 통해 자사가 얻을 수 있는 것이 무엇인지를 명확히 하지 않으면, CRM은 실패하기 쉬움. CRM이 필요하더라도 자사에 적합한 CRM 실행 必. 적합한 CRM을 찾기 위해서는 먼저 CRM의 실체에 대해 명확한 이해 必 CRM의 실체에 관한 오해 CRM 전략, 고객 분석 시스템, 고객 접점 관리 시스템, 고객 데이터 베이스.. 2022. 1. 9.
[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - CRM 시스템 구축/실행 CRM 시스템 구축 성공적인 CRM을 위해서 분석시스템과 실행 시스템 必. 분석시스템 CRM 분석 시스템은 고객 데이터를 저장하고 데이터를 분석하여 의미 있는 결과 를 도출하는 데 필요한 시스템 구성 데이터베이스 데이터웨어하우스, 데이터 마트 분석도구 단순분석은 관계형 데이터베이스에서 조건에 맞는 케이스를 검색 다차원분석(OLAP)은 쉽게 엑셀의 피봇 데이블 분석과 유사. 데이터마이닝은 데이터로부터 암시적이며 잠재적인 지식을 추출 데이터 마이닝 CRM의 모든 영역에서 유용하게 활용된다. 고객 확보 영역에서는 확보 가능성이 높은 가망 고객을 발굴, 가망 고객에게 적합한 가망 상품을 추출하는 데 데이터 마이닝을 활용 가능. 고객 개발 영역에서는 교차 판매 대상 상품을 추출하거나 고객의 부정 행위를 예방하는 .. 2022. 1. 8.
[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 커뮤니케이션 설계 커뮤니케이션 설계 고객에게 무엇을 제공하느냐뿐만 아니라 어떻게 제공하느냐도 중요. '어떻게'에 해당하는 것이 커뮤니케이션 방법. 커뮤니케이션 채널 인터넷 : e-메일, 문자메시지, 웹 컨텐츠 전통적 : 우편, 전화, 인적 접촉, 매스 미디어 고객에 대한 커뮤니케이션 설계 고객에 대한 제안을 효과적으로 전달하기 위해서는 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하고, 커뮤니케이션 방법을 세련화해야한다. 채널의 결정 커뮤니케이션 포인트 커뮤니케이션 채널 -웹 -e-메일 -무선 인터넷 -문자 메시지 -DM -TM -핸드폰 -영업원 - 표현 → - 고객의 가독성 및 내용의 특성이 반영된 다양한 구성 - 고객의 기호, 심리등에 대한 이해를 바탕으로 최대한 공감을 이끌어 낼 수 있는 메시지 표현 - 포장 → - 메시지의 전달.. 2022. 1. 7.
[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 개인화 설계 개인화 설계 '오퍼가 결정된 다음에는 그 오퍼를 어떻게 고객 한 사람 한 사람에게 적합한 형태로 전달할 것인가' 개인화는 말 그대로 고객의 개인적 특성에 적합하게 상품이나 부가적 혜택의 오퍼를 제공하는 것. 일반적인 개인화의 구조 고객 특성이라는 Input과 개인화된 컨텐츠 또는 추천 등의 Output을 연결하는 규칙 설계 必 웹컨텐츠 개인화 -컨텐츠 내용/형식의 개인화 실시간 맞춤 제안 상품/가격/정보 등의 개인화 🡹 개인화 규칙 🡹 고객의 총체적 특성 파악 🡹 🡹 인적특성 -Demographic -Psychographic 접촉/거래 특성 -Purchase Record -Clicks Stream 개인화 규칙 개인화에 있어 흔히 쓰이는 규칙은 고객의 특성, 제약조건등을 이용하여 적합한 내용을 추출하는 것.. 2022. 1. 6.
[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객에 대한 마케팅 오퍼 결정 고객에 대한 마케팅 오퍼 결정 고객에 대해 무엇을 줄 것인가를 결정 마케팅 오퍼는 고객에게 무엇을 줄 것인가를 의미, 상품과 부가적 혜택으로 나누어 볼 수 O. 고객 세분화 작업 및 고객특성 분석결과를 바탕으로 타깃 고객별로 구체적인 마케팅 제안(Offer)을 결정함 어떤 마케팅 오퍼를 제공할 것인가? 상품 측면의 마케팅 오퍼 결정 오퍼 본원적 상품 영업의 대상인 제품과 서비스를 의미 상품의 가격도 상품에 포함 오퍼 결정보다는 개인화의 이슈 부가적 혜택 사후적 보상 거래 실적에 대한 보상으로 고객에게 무엇을 줄 것인가? 사전적 유인 어떤 유인으로 고객으로 하여금 구매하거나, 타사 고객으로 전환되지 않도록 할 것인가? 맞춤 상품 제공 적합한 상품 제공 제품 개발에 반영 개별적 가격 적용 부가적 혜택 측면의.. 2022. 1. 5.
[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 전략 방향 설정 CRM 전략 방향 설정 CRM을 통해 달성하고자 하는 목적 혹은 기대효과를 명확하게 하고, 이러한 목적을 달성하기 위해 필요한 활동이 무엇인가를 찾아보는 활동. 누구에게 전개해야 하는지를 결정하는 것. CRM 목적의 설정 및 필요 활동 결정 CRM 전략 수립을 위해서는, 먼저 CRM을 통해서 구체적으로 어떤 결과를 원하는지, 즉 CRM의 궁극적 목적 혹은 기대 효과를 분명히 해야 함. 궁극적 목적 / 기대 효과 필요활동 기존 사업의 성과 향상 매출증대 고객수 증대 ← 고객확보 고객 유지 고객 생애 가치 (LTV) 제고 ← 추가판매 교차판매 연속판매 비용감축 고객 확보 비용 감소 ← ← 마케팅 비용/수익성 분석 고객 유지 비용 감소 CRM 필요 활동의 결정 추가 판매 특정 고객이 기존에 구매한 것과 같은 .. 2022. 1. 4.
[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객분석 고객분석 우리 회사 고객들은 어떤 모습을 하고 있는가 누가 우수 고객인가 우수 고객은 어떤 특성을 가지고 있는가 우수 고객들은 어떤 상품들을 주로 이용하는가 고객평가 현재 자사의 보유 고객이 어떻게 구성되어 있는지를 파악하기 위해 必 자사의 고객 중 누가 우량고객이고 누가 불량 고객인지, 또 우량 고객은 몇 명이나 되고, 불량 고객의 인적 특성은 무엇인지 등에 대한 해답을 찾는 과정 고객평가를 할 때 결정해야 할 사항은 어떤 관점에서 평가해 볼 것인가 상대평가를 할 것인지 절대평가를 할 것인지, 기술평가를 할 것인지, 예측평가를 할 것인지 등 고객 평가의 관점 - 고객을 어떤 잣대로 평가할 것인지에 관한 것 - 구매액, 순수한 이익 기여액, 거래 기간 - 평가의 결과로 평가 점수 산출. 수익성 점수 특정.. 2022. 1. 3.

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