필기-경영/고객관계관리39 [고객관계관리] CRM 개념 - CRM의 영역과 정보기술 1. CRM의 영역 CRM 공급자 - 실시간 커뮤니케이션 - 일대일 추천 - 웹컨텐츠 개인화 - 캠페인 관리 데이터 웨어하우스 데이터 마트 분석적 CRM 기능 OLAP(다차원 분석) 데이터마이닝 - 고객행태 분석 - 고객세분화 - 제품 및 서비스의 고객 맞춤화 - 모델링 데이터 영역 운영계 정보계 데이터웨어하우스 기업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와 고객서비스, 웹 사이트, 콜센터, 캠페인 반응 등을 생성된 고객 반응정보 그리고 인구 통계학 데이터가 통합된 것 기업이 매출 및 이익의 극대화를 위해 필요한 의사결정을 하기 위한 정보를 제공하는 데이터의 저장소 역할 데이터 마트 특정 목적을 위한 작은 규모의 데이터 웨어하우스 기능영역 운영적 CRM 기능 고객과의 접점을 자동화함으로써 고개관리를 효율화.. 2021. 9. 3. [고객관계관리] CRM 개념 - CRM의 정의와 특징 1. CRM 정의 CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고, 수집한 정보를 분석한 후 효과적으로 활용함으로써 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략이 IT기술과 결합한 것이다. 이를 통해 충성고객의 유지 비율을 향상시킬 수 있고, 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화 할 수 있다. 잠재고객의 활성화로 기업의 수익을 증대시키며 효율적인 마케팅 활동을 통해서 비용절감 효과를 얻을 수 있다. 주요 고객 파악 고객 이탈 방지 우수 고객 유지 잠재 고객 활성화 신규 고객 획득 -> 고객 가치 증대 기업 수익 창출 CRM은 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계 CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하.. 2021. 9. 3. [고객관계관리] CRM 개념 - CRM의 변화와 등장배경 1. 고객관계관리의 변화 시대적 변화 판매 (1970년대) CS (1980년대) DBM (1990년대) CRM (90년대후반) 대 고객접점 수동적 구매자 선택적 구매자 개성화, 다양화된 구매자 능동적 파트너 고객과의 관계 전체시장에 일방적 공급 고객만족도 측정, 일방적 관계 그룹화된 고객과의 일방적 관계 개별 고객과 쌍방향 의사소통 고객관리 단순영업위주 영업과 판매위주 IT 기술팀 위주 전사적 관리 삼성경제연구소, 인터넷시대의 고객관계관리, CEO Information, 20001) 1970년대 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고 기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매 기업과 고객 간의 관계는 획일적 물품이 고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매의 관계 1980년대 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 기.. 2021. 9. 3. 이전 1 2 3 4 5 다음
