[고객관계관리] CRM 개념 - CRM의 변화와 등장배경

 

1. 고객관계관리의 변화

 

1. 시대적 변화
   

   	판매 (1970년대)	CS (1980년대)	DBM (1990년대)	CRM (90년대후반)
   대 고객접점	수동적 구매자	선택적 구매자	개성화, 다양화된 구매자	능동적 파트너
   고객과의 관계	전체시장에 일방적 공급	고객만족도 측정, 일방적 관계	그룹화된 고객과의 일방적 관계	개별 고객과 쌍방향 의사소통
   고객관리	단순영업위주	영업과 판매위주	IT 기술팀 위주	전사적 관리

   삼성경제연구소, 인터넷시대의 고객관계관리, CEO Information, 20001)
   
   
   • 1970년대
     • 고객이 동질의 단일한 욕구를 가지고
       기업이 만들어 공급하는 상품을 수동적으로 구매
       
       
     • 기업과 고객 간의 관계는 획일적 물품이
       고객에게 일방적으로 팔리는 단순한 판매의 관계
       
       
   • 1980년대
     • 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 
       기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하기 시작
       
       
     • 공급이 수요를 초과하고
       소비자들의 파워가 증대되면서
       기업들의 품질관리에 대한 관심이 고조
       
       
     • 품질관리 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자
       경영자들은 고객 서비스와 고객만족의 중요성을 인식
       
       
   • 1990년대
     
     • 고객만족의 일률적 마케팅 캠페인으로는
       다양화, 개성화된 고객 요구를 충족시키기에 역부족
     • 기업은 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하는 DB 마케팅을 시도
       
       
   • 90년대 후반
     • 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적 영향을 미침
     • 가치사슬의 역류화로 고객은 네트워크의 능동적 참여자로 변화
     • 전사적 고객관리를 지향하는 CRM 도입
       
       
   • 인터넷의 확산이 eCRM이라는 개념을 도입

 

 

 

2. CRM의 등장배경

 

1. 시장의 변화
   
   1. 시장의 규제완화로 시장의 진입기회 증가 → 동일업종 경쟁사 多
   2. 시장의 성숙 → 공급자들이 늘어나고 대체될 만한 상품이나 서비스가 많아지면서 구매자 시장으로 변환
   3. 매스마케팅 → 목표고객과의 관계 강화
      
      
2. 기술의 변화 ( IT기술의 발전)
   
   1. 컴퓨터의 저장용량이나 처리속도 향상 → 데이터웨어하우스에 저장
   2. 소프트웨어측면에서도 다양한 분석도구 출현으로
      고객 및 시장에 관한 중요한 정보와 지식을 활용
   3. 컴퓨터와 IT기술발달로 본격적인 CRM이 확산될 수 있는 외적환경 형성
      
      
3. 고객의 변화
   
   1. 고객들의 기대와 요구가 다양화 → 서비스와 차별화된 대우를 기대
      
      
4. 마케팅 커뮤니케이션의 변화
   
   1. 매스마케팅방식의 비효율성은 광고를 비롯한 마케팅 커뮤니케이션 방식에서도 나타남.
   2. 고객의 이질성으로 차별화된 광고 서비스