[고객관계관리] CRM 개념 - CRM의 영역과 정보기술

 

1. CRM의 영역

 

CRM
공급자	<-	백오피스	<-	프론트 오피스	<-	데이터 웨어하우스	<-	고객 상호작용 채널	<-> <-> <-> <-> <-> <->	고객
		개발 생산 유통 경리		마케팅 세일즈 서비스				POS 콜센터 인터넷 우편 키오스크 ...
											데이터 마이닝

 

1. 고객접점
   기업과 고객의 모든 접점에서
   고객 데이터를 바탕으로 분석된 정보를 이용하여
   고객의 감동을 이끌어 낼 수 있는 실질적인 활동
   
   
2. 프론트 오피스
   
   1. 영업, 마케팅, 서비스에 초점을 맞추고 있음
   2. 영업은 영업사원이 현장에서 직접고객과 만나서 이루어지는 부분과
      웹상에서 이루어지는 인터넷 세일즈 및 콜센터의 상담원들의 텔러 세일즈 등
   3. 마케팅은 마케팅 계획을 수립하거나 캠페인을 수립하고 실행하는 부분
   4. 서비스는 고객의 불만사항이나 요구사항들을 처리해 주는 부분
      
      
3. 백오피스
   기업 레거시 시스템, 전사적 자원관리, 데이터 웨어하우스 등과 통합되어 운영

 

 

2. CRM 정보기술

 

데이터 영역				기능영역
운영계	------------------>			운영적 CRM 기능	고객 접점 자동화 시스템 개인화 시스템
고객 데이터 거래 데이터 웹 로그 데이터	--- ETT --->	정보계	-> ->		- 실시간 커뮤니케이션 - 일대일 추천 - 웹컨텐츠 개인화 - 캠페인 관리
		데이터 웨어하우스 데이터 마트
				분석적 CRM 기능	OLAP(다차원 분석)  데이터마이닝
					- 고객행태 분석 - 고객세분화 - 제품 및 서비스의 고객 맞춤화 - 모델링

 

1. 데이터 영역
   
   
   1. 운영계
      
      
   2. 정보계
      
      
      1. 데이터웨어하우스
         
         1. 기업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와
            고객서비스, 웹 사이트, 콜센터, 캠페인 반응 등을
            생성된 고객 반응정보 그리고 인구 통계학 데이터가 통합된 것
         2. 기업이 매출 및 이익의 극대화를 위해
            필요한 의사결정을 하기 위한 정보를 제공하는 
            데이터의 저장소 역할
      2. 데이터 마트
         특정 목적을 위한 작은 규모의 데이터 웨어하우스
         
         
         
2. 기능영역
   
   
   1. 운영적 CRM 기능
      
      1. 고객과의 접점을 자동화함으로써 고개관리를 효율화하는 것을 목적
      2. 고객에게 차별화된 웹 콘텐츠를 제시하는 개인화 시스템
      3. 영업원의 고객 접촉 효율을 높이기 위한 모바일 컴퓨팅
      4. 전화를 통한 고객을 관리하는 CTI/ 콜센터
      5. 영업활동 자동화 시스템(SFA:Sales force automation)
         
         
   2. 분석적 CRM 기능
      1. 고객 데이터를 저장하고 데이터를 분석하여
         의미 있는 결과를 도출하는 데 필요한 시스템
      2. 분석도구
         1. OLAP(On line Analytical Processing)
            OLAP는 주로 데이터 웨어하우스 안에 구축된 자료를 대상으로
            기업의 의사결정에 필요한 다양한 분석을 한다.
         2. 데이터마이닝
            1. 데이터마이닝이란 많은 거래 데이터 중에서
               여러 계량적인 기법 또는 기계학습의 알고리즘을 사용하여
               고객에 대한 지식을 찾아내는 과정을 말한다.
            2. 대용량의 데이터에 숨겨져 있는 데이터간의 관계, 패턴을 탐색하고
               이를 모형화하여 업무에 적용할 수 있는 의미 있는 정보로 변환함으로써
               기업의 의사결정에 적용하는 일련의 과정