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1. 마케팅분야에서의 CRM
대중 마케팅 | -> | 시장분석 | -> | 관계 마케팅 |
제품 중심 익명 극소수의 캠페인 광범위한 조사 단기적 |
집단중심 일반 범주 프로파일 좀 더 많은 캠페인 소규모 조사 인구통계학적 세부분석 기반 단기적 |
고객 중심 개인을 겨냥한 대규모 캠페인 개별적 조사 세밀한 고객행위와 프로파일 기반 장기적 |
2. 제품에서 고객으로
- 타깃 마케팅
- 고객과 잠재 고객을 대상으로 제품과 서비스를 홍보하는 타깃마케팅
- 기업들이 고객을 분류함으로써 그들 제품에 대해 좀 더 정교한 홍보를 시작할 수 있음.
- 성별, 여타 개인 정보와 같은 인구통계학을 기준으로 고객을 분류
- 일대일 관계 마케팅
- 일대일은 고객 개개인과 교류하는 것뿐 아니라 고객 맞춤 제품과 고객의 필요에 맞춰진 메시지를 개발하는 을 의미한다.
- 진정한 관계를 형성하고 고객이 자신의 욕망을 기업에 진정으로 전달하게 되는 것은 기업과 고객 쌍방 간의 대화에 달려 있다.
- 허가 마케팅(permission marketing)
3. CRM 캠페인 과정
실천적 목표는 잠재고객을 신규 고객화하고, 이탈 가능한 고객의 이탈을 방지하고,
일반고객을 우량 고객화 시키는 것
- CRM 캠페인 전략 수립
- 시장상황 및 경영상태 등을 고려하여 캠페인의 목표설정
- 캠페인의 초점에 따라 캠페인의 대상 범위에 대한 고려
- 투입자원에 대한 전략 수립
- 고객세분화
고객 유형별 특성, 의도, 행동 등을 데이터마이닝 기법 및 통계적 기법들을 활용하
여 분석하고 대상고객을 정의 - 캠페인 설계
캠페인 유형 결정과 유형별 구체적 실행 일정, 실행 방안 결정 - 캠페인 수행
- 사전적 활동 : 캠페인 내역 검증 필요시 수행
- 본격적 활동 : 일선의 영업 담당자 및 관리자들에게 캠페인에 대한 교육과 지침을 제공하며 캠페인활동에 사용되는 홍보물 및 상품 등을 배포한다.
- 캠페인 수행 프로그램
- 잠재고객 대상의 신규고객 유치활동
- 이탈조짐이 파악된 이탈고객 방지활동
- 일반고객 대상의 우량고객 확대 활동
- 캠페인 분석 및 평가
- 캠페인 분석
- 캠페인 활동 과정상의 문제점
- 고객의 1차적인 반응
- 고객의 결정
- 투자수익율 등이 주요 관심
- 이러한 사항들이 채널과 제품 및 서비스 내역에 따라 어떤 차이를 보였는지에 대한 분석하고 기존 캠페인과의 비교를 통해 캠페인 결과 정리
- 분석 결과는 중요한 정보로 활용
- 캠페인 분석
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