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필기-경영/고객관계관리

[고객관계관리] CRM과 마케팅 - 마케팅분야에서의 CRM

2021. 9. 24.
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1. 마케팅분야에서의 CRM

 

대중 마케팅 -> 시장분석 -> 관계 마케팅
제품 중심
익명
극소수의 캠페인
광범위한 조사
단기적
집단중심
일반 범주 프로파일
좀 더 많은 캠페인
소규모 조사
인구통계학적 세부분석 기반
단기적
고객 중심
개인을 겨냥한
대규모 캠페인
개별적 조사
세밀한 고객행위와 프로파일 기반
장기적

 

 

 

 

2. 제품에서 고객으로

 

  1. 타깃 마케팅
    1. 고객과 잠재 고객을 대상으로 제품과 서비스를 홍보하는 타깃마케팅
    2. 기업들이 고객을 분류함으로써 그들 제품에 대해 좀 더 정교한 홍보를 시작할 수 있음.
    3. 성별, 여타 개인 정보와 같은 인구통계학을 기준으로 고객을 분류

  2. 일대일 관계 마케팅
    1. 일대일은 고객 개개인과 교류하는 것뿐 아니라 고객 맞춤 제품과 고객의 필요에 맞춰진 메시지를 개발하는 을 의미한다.
    2. 진정한 관계를 형성하고 고객이 자신의 욕망을 기업에 진정으로 전달하게 되는 것은 기업과 고객 쌍방 간의 대화에 달려 있다.
    3. 허가 마케팅(permission marketing)

 

 

 

 

3. CRM 캠페인 과정

 

실천적 목표는 잠재고객을 신규 고객화하고, 이탈 가능한 고객의 이탈을 방지하고,
일반고객을 우량 고객화 시키는 것

  1. CRM 캠페인 전략 수립
    1. 시장상황 및 경영상태 등을 고려하여 캠페인의 목표설정
    2. 캠페인의 초점에 따라 캠페인의 대상 범위에 대한 고려
    3. 투입자원에 대한 전략 수립

  2. 고객세분화
    고객 유형별 특성, 의도, 행동 등을 데이터마이닝 기법 및 통계적 기법들을 활용하
    여 분석하고 대상고객을 정의

  3. 캠페인 설계
    캠페인 유형 결정과 유형별 구체적 실행 일정, 실행 방안 결정

  4. 캠페인 수행
    1. 사전적 활동 : 캠페인 내역 검증 필요시 수행
    2. 본격적 활동 : 일선의 영업 담당자 및 관리자들에게 캠페인에 대한 교육과 지침을 제공하며 캠페인활동에 사용되는 홍보물 및 상품 등을 배포한다.
    3. 캠페인 수행 프로그램
      1. 잠재고객 대상의 신규고객 유치활동
      2. 이탈조짐이 파악된 이탈고객 방지활동
      3. 일반고객 대상의 우량고객 확대 활동

  5. 캠페인 분석 및 평가
    1. 캠페인 분석
      1. 캠페인 활동 과정상의 문제점
      2. 고객의 1차적인 반응
      3. 고객의 결정
      4. 투자수익율 등이 주요 관심
      5. 이러한 사항들이 채널과 제품 및 서비스 내역에 따라 어떤 차이를 보였는지에 대한 분석하고 기존 캠페인과의 비교를 통해 캠페인 결과 정리
    2. 분석 결과는 중요한 정보로 활용
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