[고객관계관리] CRM과 마케팅 - CRM 추진동향 및 성공전략

 

1. 우리나라 기업의 CRM추진 동향

 

1. 도입기(1997 ~ 99년)
   : CRM에 대한 기대감 고조
   
   1. 글로벌 CRM 솔루션 업체들이 CRM의 효과를 집중 홍보하며 국내기업들의 호기심을 자극
   2. 고객정보를 분석해 찾아낸 새로운 발견들이 신뢰감 조성에 일조
   3. 고객만족경영의 기치를 드높였던 기업들 CRM을 고객관계를 강화하고 동시에
      매출도 증대 시키는 것으로 인식 – 솔루션 도입하면 효과 기대
2. 확산기(2000 ~ 02년)
   : CRM의 급속한 보급
   
   1. 2000년 이후 세계적인 IT붐에 발맞춰 우리나라 기업들도 금융 및 통신업계 대기업을 중심으로 투자를 본격화
   2. CRM 산업은 성장하고 있는 반면 고객사의 실질적인 CRM활동은 활성화되지 못함.
3. 정체기(2003 –07년)
   : CRM에 대한 회의론 부상
   
   1. 기대에 미치지 못하자 회의론이 대두
   2. 문제점들 표면화 시작
   3. CRM에 대한 명확한 전략 수립 기업 가시적인 효과 경험
4. 재활성화기(2016 ~ 현재)
   
   1. 4차산업혁명의 핵심기술 빅데이터, IoT, AI, 클라우드 컴퓨팅 등의 기능으로 볼 때, 실시간으로 생성된느 다양한 데이터들을 수집 분석하여 고객들에게 과거보다 좀 더 신속하고 개별적인 맞춤형 제품이나 서비스를 제공하는 것이다.
   2. IT기술을 기반으로 개인화, 맞춤화, 고객만족 등 CRM과 일맥상통한다.
   3. 수집과 분석의 과정을 거친 유의미한 정보들을 활용하여 어떠한 방식으로 고객과 커뮤니케이션하고, 브랜드인지도를 상승시켜 충성도와 매출상승이라는 결과물을 만들어낼것인가에 대한 구체적인 로드맵을 만들어야 한다.

 

 

 

 

1.2. CRM 도입에 따른 문제점

 

• 기업의 마케팅은 고객의 욕구를 파악하지 못하고 있다.
• 고객에 대한 욕구를 파악할 수 있는 시스템이 실제 존재하지 않았다.
• 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.
• 전사적이고 고객지향적이지 못하다.

 

 

 

1.3. CRM 성공적 전략

• 성공적 CRM을 위한 5가지 전략

고객 수입성 향상
3. C(고객) 고객평가의 관점 전환	4. R(관계) 고객접촉의 질 향상	5. M(관리) 고객가치에 따른 차별적 관리
2. CRM 인프라 고객 정보의 비즈니스적 가치를 제고
1. 자사진단 자사의 업종 및 고객 특성 파악