[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - e비즈니스 개념

 

 

 

 

1. e-비즈니스 개념

 

1. 전자상거래
   
   •  전자상거래는 개방형인 인터넷상의 거래 활동뿐만 아니라,
     EDI, CALS와 같은 폐쇄형 네트워크상의 거래를 포함.
     
     
   • 기업과 소비자간,
     기업과 기업 간 거래,
     기업과 정부 간,
     기업과 공공기관 간,
     개인과 정부 간, 
     개인과 개인 간 등 
     다양한 유형의 사업으로 확대
     
     
     
2. e 비즈니스
   e 비즈니스는 구매-제조-유통-판매-서비스로 이어지는 비즈니스 전 프로세스에
   전자적 네트워크와 정보기술을 적용하여 
   경영활동의 효율성을 높이고,
   새로운 사업기회를 창출하는 활동이라 할 수 있다.
   
   

   	전자상거래	e 비즈니스
   대상	제품, 서비스, 정보	비즈니스적 프로세스
   개방성	개방형+폐쇄형	개방형+폐쇄형
   사업 유형	기업과 소비자간 기업과 기업간	기업내, 기업간 기업과 소비자간

   
   
   
3. e – CRM에 대한 이해
   
   
   1. e – CRM이란
      고객 각각의 요구사항에 대해 전자기술에 기반을 둔 전자채널을 이용해 고객과 접
      촉을 갖고 고객의 요구사항을 처리하며 마케팅, 판매, 서비스의 3가지 기업 활동을
      할 수 있는 환경을 갖추는 것
      
      • e마케팅
        
        • 웹을 활용해서 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 기능을 구현하는 것
        • 예를 들면, 온라인을 이용한 광고, 판매촉진, 홍보 및 다이렉트 마케팅을 포함한
          시장조사, 고객참여, 가격정보 획득 등
          
          
      • e판매
        
        • 초기에 고객을 인식하는 것에서부터 상품 서비스 전달과정에 이르기까지
          고객의 전 구매과정을 웹상에서 처리할 수 있도록 하는 것이다.
        • 전 구매과정의 셀프서비스화라든지 고객의 구매의사 및 지불능력을 파악하고
          고객이 원하는 제품을 추천할 수 있고
          인터넷에서 주문을 생성할 수 도 있다.
          
          
      • e서비스
        
        • 고객 서비스 및 지원을 하는 용도로 전자채널을 활용하는 것이다
        • 고객이 스스로 고객정보를 입력 및 수정하고
          서비스 오더 및 고장신고 처리현황을 검색할 수 있으며 
        • 고객교육 및 사용설명서를 제공함
        • EBPP(전자고지&결제 ; Electronic Billing Presentation & Payment)
          
          
   2. CRM과 eCRM의 차이
      

      	CRM	eCRM
      정보수집방법	고객 정보 수집 창구는 우편을 통한 가입신청서, 전화를 통한 불만제기 이력	고객 정보 인터넷 통해 수집 고객의 기본 인적 정보, 주요 관심사, 구매 정보와 불만/문의 정보 등  실시간 수집
      커뮤니케이션 수단	편지나 전화 이들은 비용이 많이 듬.	e메일, 웹사이트, SNS 실시간 커뮤니케이션 비용이 적게 듬.

 

 

 

2. e 비즈니스 모델

 

• 비즈니스 모델은 직접적이든 간접적이든 돈을 벌기 위한 방법이다.
  
  
• e 비즈니스 모델의 핵심은
  고객의 니즈(Needs)에 바탕을 두고
  어떤 제품 혹은 서비스를 제공해서 고객을 만족시킬 것인가 (What)
  제품이나 서비스는 어떻게 제공할 것인가 (How)
  
  
• e 비즈니스 모델의 실행에 있어서는
  기존의 전략과의 차이나 인터넷 환경의 특성에 따라 
  다양한 전략을 선택해야 하는 전략 유연성의 문제가 대두됨
  
  
• 따라서, 디지털 환경에 적합한 방향을 설정하고,
  핵심역량을 기반으로 한 경쟁우위 전략을 수립해야 한다.
  
  
• 이를 기초로 다양한 환경의 속성에 따라 e 비즈니스 모델이 달라지게 되며, 사업
  전략도 수정되어야만 한다.
  
  

  모든 e-비즈니스를  대상으로 분류	내용,기능	정보 제공 모델,상거래 모델, 커뮤니티 모델 등	->	최근에는  수익 창출 메커니즘이 명확하지 않은  정보 제공 모델이나 커뮤니티 모델,  지원 모델 등은 e-비즈니스 모델로  인정하지 않는 경향도 있다.
  	목적	지원 모델, 수익 모델 등
  	고객에 대한 제공가치	상거래 모델, 서비스 모델, 정보 제공 모델 등
  	거래 주체	B2B, B2C, C2C, P2P, E2B, E2C, B2G 등
  돈을 버는  e-비즈니스를  대상으로 분류	수익의 원천	광고 모델, 회비 모델, 상거래 모델 등
  	가치 사슬	구매 모델, 판매 모델, 정보 중개 모델 등

  출처: 김재문, e비즈니스 모델에 맞는 eCRM, 거름, 21쪽
  
  • 하나의 사이트가 같은 분류 기준 내에서 복수의 모델에 해당되는 경우가 많다.