[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - 상거래모델

 

 

 

 

1. 가치사슬에 의한 분류

가치사슬중의 어느 단계에서 상거래가 이루어지는 가에 따라 분류

 

1. 판매모델
   현실 시장의 점포를 그대로 인터넷 상에 올려놓은 형태
   상거래 모델의 주종 / B2C, B2B
   
   
   • 직접 판매 모델
     
     • 인터넷을 매개체로 하여 고객의 주문을 접수해
       직접 생산/판매하는 사업모델
     • 직접 판매 모델은 수주에서 판매에 이르기까지
       인터넷을 통한 일괄 생산 유통체계를 구축할 수 있고,
       주문 생산, 신속한 대응, 무재고 경영 시스템이 가능
     • 반면에 기존의 유통채널과 갈등이 발생할 우려가 있다.
       
       
   • 판매 중개 모델
     
     • 아마존닷컴
     • 유통 경로의 갈등
       
       
       
2. 구매모델
   인터넷을 통해 구매를 효율화하기 위한 것
   B2B가 주종, B2C의 형태도 있다.
   
   
   • 직접 구매 모델
     
     • 제조업체들이 기존의 구매 채널을 e비즈니스로 확장한 형태
     • 거래비용 절감과 공급업자 탐색
       
       
   • 구매 중개 모델
     
     • 오프라인 기업의 내부 구매 조직이 발전해 독립한 경우와
       처음부터 온라인 전문 구매 기업으로 태동한 경우가 있다.
     • 구매량의 증대를 통한 비용 절감 및 추가적 혜택 확보가 가능
       
       
   • 장터모델
     
     • 다수의 판매자와 구매자가 자유롭게 모여서
       많은 거래를 형성해 가는 유형의 모델
     • 사업주체가 직접 거래를 담당하지 않으므로
       판매자와 구매자는 다대다의 관계를 갖는다.
       
       
   • 정보중개모델
     보유한 고객 정보를 바탕으로 
     제 3자의 마케팅 활동을 대행해 주고 수익을 더는 모델

 

 

2. 제공가치의 차별성에 의한 분류

고객에게 제공하는 가치가 다른 비즈니스 모델 및 경쟁사에 비해 
어떤 차별성을 갖는가를 기준으로 분류

 

• 다양한 기준에 의한 상거래 모델의 세분화
  상거래 모델은 제공가치의 차별성, 거래 대상 상품, 거래 프로세스상의 역할 등 다양한 기준으로도 분류 가능하다.
  
  

  상거래 모델	제공 가치의 차별성에 의한 분류	가격지향형 모델
  		편의/신속성 지향형 모델
  		맞춤 상품/서비스 지향형 모델
  	거래 대상 상품에 의한 분류	제품 거래 모델
  		서비스 거래 모델
  	거래 프로세스상 역할에 의한 분류	탐색모델
  		탐색&거래 모델
  		거래 프로세스 효율화 모델

• 가격 지향형 모델
  Yes24.com / 컴퓨터 / 편의품
  
  
• 편의/신속성 지향형 모델
  쉽게 살 수 없는 상품, 비교가 어려운 상품
  
  
• 맞춤 상품/서비스 지향형 모델
  
  • 일대일 마케팅이 가능 따라서 고객에게 맞춤 상품/서비스가 가능
  • 단골상점을 찾는 이유?
    첫째, 단골 상점은 내가 무엇에 관심이 있는지, 
          내게 어떤 상품이 적합한지를 알고 있다.
    둘째, 단골상점은 믿을 수 있다.
  • 상품을 선택할 때 상품 자체가 아니고
    고객의 니즈에 초점

 

 

 

 

3. 거래 대상 상품에 의한 분류

e비즈니스를 통해 거래할 수 있는 상품은 크게 제품과 서비스

 

• 제품 거래 모델
  유형의 제품을 거래하는 모델
  
  
• 서비스 거래 모델
  무형의 서비스를 판매하는 모델
  
  
  

• 서비스 거래 모델을 제품 거래 모델과 분리해서 생각
  서비스 상품은 재고가 없고, 
  품질의 통일이 어려우며, 
  불량 발생시 교체나 수리에 의해 원상 회복이 불가능 하다는 특징.
  
  
• 고객에 대한 제공 가치 기준의 서비스 모델과 서비스 거래 모델과는 다르다.
  서비스 모델은 인터넷 사이트에서 직접 서비스가 제공된다. 
  하지만 서비스 거래 모델은 서비스를 사용할 수 있는 권리를 인터넷을 통해 판매할 뿐, 
  실제 서비스는 별개의 시간과 장소에서 제공된다.

 

 

 

 

4. 거래 프로세스상 역할에 의한 분류

e비즈니스 기업이 판매자와 구매자간에 거래 프로세스에 개입하는 정도에 따라 분류

• 탐색 모델
  
  • 인터넷을 통해 구매자가 원하는 상품을 탐색하거나
    또는 판매자가 구매할 사람을 탐색하는 모델
  • 거래는 인터넷 사이트에서 직접 이루어지지 않고
    당사자들이 e메일이나 전화, 대면 접촉 등을 통해서 하게 된다.
    
    
• 탐색 & 거래 모델
  탐색 & 거래 모델에서는 
  원하는 상품을 웹사이트에서 찾고 구매 결정하고 결재/배송하는 
  모든 프로세스가 웹에서 이루어진다.
  
  
• 거래 프로세스 효율화 모델
  인터넷을 통해 상품을 주문함으로써 
  주문 및 재고 관리 등에 소요되는 비용을 절감하는 것을 목적으로 하는 모델

 

 

 

<참고 Timmers의 비즈니스 모델>

티머스는 혁신정도와 기능통합 정도 등 2가지 척도에 의해서 e 비즈니스 모델을 구분하였다.

 

1. 전자상점모델(e-shop)
   
   • 가장 기본적인 전자상거래 비즈니스 모델로서
     기업이나 점포의 웹사이트를 이용한 마케팅 모델이다.
     
     
2. 전자조달모델(e-Procurement)
   
   • 전통적인 EDI나 CALS의 연장선에 있는 사업 모델로서
     인터넷을 이용해 입찰공고와 협상을 통해 구매하는 모델
   • 구매자 입장에서는 공급선 선택 폭이 넓어지고,
     저렴한 원가, 보다 나은 품질, 배달 및 구매 소요비용 절감 등의 효과
   • 공급자 입장에서는 입찰정보에 대한 접근, 입찰시장의 세계화, 입찰비용의 절감,
     부분입찰 가능성, 공동입찰 같은 입찰의 유연성 제고 등의 이점
     
     
3. 전자경매 모델(e-Auction)
   
   • 거래 계약전에 상품과 거래 당사자가 이동할 필요가 없다는
     인터넷이 가지는 장점을 극대화한 모델이다.
   • 전통적인 경매시장을 인터넷 공간으로 옮겨 개설한 것으로서,
     경매대상이 되는 제품이나 서비스를 멀티미디어로 정보를 제공함과 동시에 
     단순한 경매 입찰기능뿐만 아니라 
     계약, 대금결제, 배달기능까지 첨가할 수 있는 모델
     
     
4. 전자 쇼핑몰 모델(e-Mall)
   
   • 전자상점(e-shop)의 집합체(mall of mall)로서 
     여러 종류의 상점을 모아 놓아 고객에게 편의성을 제공한다.
     
     
5. 제3장터 모델(Third Party marketplace)
   
   • 기존 오프라인기업들이 웹 마케팅을 외주하려는 경향이 증가함으로써 나타난 형태이다.
   • 공급자의 제품 카탈로그를
     수요자의 이용자 인터페이스를 통해 제공하는 것이 필수적이며 
     브랜딩, 대금지불, 물류, 주문 등
     매매 거래절차 모든 단계의 서비스를 추가로 제공할 수 있다.
     
     
6. 가상커뮤티니티 모델(Virtual Community)
   
   • 인터넷 공간을 통해
     같은 주제의 관심사나 이해관계를 갖는 회원이 참여하여 
     이루어진 공동체를 말한다.
   • 궁극적인 가치는 가상 커뮤니티에 참여하는 고객과 파트너들로부터 나온다.
     
     
7. 가치사슬 부가 서비스 모델(Value Chain Service provider)
   
   • 전자지불기능, 물류와 같은 산업의 가치사슬에서
     특정 기능을 특화하여 온라인으로 서비스를 제공하는 모델이다.
   • 전자결제 인증서비스, 생산관리, 재고관리
     
     
8. 가치사슬 통합모델(Value Chain Integrators)
   
   • 가치사슬상에 나타난 여러 단계들을 통합하는 형태이다.
     
     
9. 공동플랫폼 모델(Collaboration Platform)
   
   • 기업간 공동작업을 위한 도구와
     정보기반제공, 공동설계 등의 특정기능에 집중되어 있다.
   • 공동디자인, 공동 엔지니어링, 공동 프로젝트 컨설팅
     
     
10. 정보중개 모델(Information Brokerage)
    
    • 인터넷상에서 구할 수 있는 정보 서비스 제공,
      검색엔진, 사업중개, 투자 자문 등을 고객에게 제공하는 사업이다.
      
      
11. 신용서비스 모델(Trust service)
    
    • 인터넷상에서 공증문제 서비스나
      인증서비스를 제공하는 형태의 모델이다.