[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - 상거래 모델과 CRM

 

 

1. 가치사슬에 의한 분류

가치 창출 과정 중의 어느 단계에서 상거래가 이루어지느냐에 따라
판매모델, 구매모델, 장터모델, 정보중개모델 등으로 구분하여 볼 수 있다.

 

1. 판매모델
   
   • 판매모델은 현실의 시장점포를 그대로 인터넷 상에 올려놓은 형태
   • 직접판매모델과 판매중개모델로 나누어 볼 수 있음
   • CRM 포인트
     
     
     1. 거래 프로세스 추적관리
        
        • 판매 모델의 핵심은 뛰어난 상품을 고객에게 전달해 주는 것
        • 서비스의 구매 및 사용이 고객 만족으로 바로 연결되도록 할 수 있는
          추적형CRM이 필요하다.
        • 즉, 주문에서 납품, AS에 이르는 전 과정이 막힘없이 잘 흐르도록 함으로써
          고객을 만족시켜 로열티를 제고하고, 
          추가적인 판매로 연결될 수 있게 해야 한다.
          
          
     2. 고객의 핵심 고려 사항 충족
        
        • 구매에서 결재, 배송, 사용으로 연결되는 프로세스 중
          특정 고객이 중요하게 생각하는 것은 어느 단계인지, 
          어느 단계에서 주로 문제가 발생하는지, 
          또 그런 문제는 모든 고객에게 발생하는지, 
          아니면 어떤 특징을 가진 고객에게 발생하는지
          등을 파악해서 고객별로 차별화된 대응 노력이 필요
        • 배송시간에 대해 자주 문의한 고객에게는 우선적으로 처리
        • 배송과정 불만고객에게 배송에 관한 만족도를 확인
          
          
     3. 구매에 대한 확신 부여
        
        • 고객의 심리는 구매 후 자신의 선택이 올바른 것이었다고
          스스로 믿고 싶어하는 경향이 강하다. 
          이때 조그만 자극을 더한다면
          고객의 확신은 더욱 굳어지고 반복 구매로 이어진다.
        • 사용법과 AS 등 구매 후 사용에 관한 내용 전달
        • 구매 시 강조한 자사의 강점을
          새롭게 포장해서 다시 한 번 전달해 주는 것도 효과적
          
          • 예) 가격이 강점인 경우, 구매 시점의 타사의 가격이나
            현재 시점의 자사의 가격정책 등에 관한 정보 제공
            
            
     4. 주문 처리의 반응성 제고
        
        • 쇼핑몰의 구매 추적 기능은 정형화된 몇 개의 주문 처리 단계 중에서
          나의 주문이 어디에 있는지를 표시하는 기능만을 가지고 있다.
        • 만일 어떤 단계에서 지체되는 경우
          지체의 이유나 지체의 해결방법 해결 시기 등을 자세히 확인할 수 있는 쇼핑몰은 드물다.
          
          
     5. 책임 있는 사후 관리
        사후관리가 잘 이루어지지 않아 고객과의 호의적인 관계가 형성되지 않는다.
        
        
        
        
2. 구매모델
   구매모델은 인터넷을 통해 구매를 효율화하기 위한 것으로 B2B가 주종
   
   
   1. 직접구매모델
      
      • CRM 포인트
        
        1. 공급업자에 대한 차별적 보상
           
           • 판매모델에서 고객의 우량성에 따라 차별적 대우를 하는 것처럼 
             직접 구매 모델에서는 공급업자에 대한 차별적 대우가 필요하다.
        2. 파트너십 부여
           
           • 직접구매 모델에서 공급업자는 고객인 동시에
             함께 사업을 엮어 나가는 파트너다.
           • 우량 공급업자에 다양하고 지속적인 커뮤니케이션을 통해
             심리적 만족감을 높이고 
             이를 파트너십으로 발전시키는 노력이 필요하다.
             
             
   2. 구매중개모델
      
      • CRM 포인트
        
        1. 긴급 상황 대응 체제 구축
           
           • 구매 모델 사업에서는 불량, 거래 사고 등이 발생할 수 있다.
           • 구매 중개 모델의 불량이나 거래 사고에 대한 최종적인 책임은 공급업자에게 있겠으나, 
             구매 중개 기업도 완전히 책임을 면할 수는 없다.
           • 그러므로 구매 중개 기업은 안전장치를 마련해야 한다.
             
             
             
             
3. 장터모델
   
   
   • CRM 포인트
     거래의 위험성을 최소화하는데 초점을 맞춰야 한다.
     
     1. 긴급상황 대응 체제 구축
        
        • 문제가 발생할 가능성
          
          • 판매모델은 백화점에서 물건을 파는 것처럼,
            보통 어느 정도 재고를 가지고 장사한다. 
            따라서 배송 과정에서 발생하는 일부 문제를 제외하면 거래 문제가 많지는 않다.
          • 장터모델은 거래할 수 있는 판만 벌여 놓은 것이기 때문에 다양한 공급업자들
            이 문제를 발생시킬 가능성이 가장 높다.
        • 문제 발생시 고객이 받는 영향
          
          • b2b의 경우 생산라인이 멈추게 되는 등 타격이 크다. 대체품을 조달하기도 어
            렵다.
          • b2c의 경우 b2b에 비해 타격이 상대적으로 적다.
            
            
     2. 상품 정보 제공
        
        • 장터모델은 고객의 구매 또는 판매 이력을 분석하여 
          적합한 판매 기회 혹은 구매 기회에 관한 정보를 제공해 주는 것이 바람직하다.
          
          
          
4. 정보 중개 모델
   
   
   • CRM 포인트
     
     1. 고객 분석 정보 제공
        
        • 적절한 수준의 분석 정보를 제공하면
          고객 기업이 사업 계획 수립이나 신제품 개발 등에 유용하게 활용할 수 있다.
        • 고객 기업이 일정한 정보를 제공받으면
          정보의 가치를 더 크게 느끼게 되고,
          그 결과 정보 중개 모델을 계속적으로 이용하는 우량 고객이 되는 결과로 이어질 수 있다.
          
          
     2. 차별적 가격 책정
        
        • 우량 고객 또는 잠재적 우량 고객에 대해서는 
          차별적인 가격을 책정함으로써 
          이용 빈도를 높이는 노력이 필요

 

 

 

 

2. 제공 가치의 차별성에 의한 분류

 

1. 가격 지향형 모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 구매시점의 타사 상품 가격이나 현재 시점의 자사의 가격 정책 등에 관한 정보를 제공함으로써, 
       고객에게 기존 구매 시 저렴한 가격이었다는 확신을 심어 줄 수 있다.
       
       
2. 편의/신속성 지향형 모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 강점이 편리함과 신속함인 경우, 
       우량 고객에 대해서는 이러한 강점을 증폭해서 전달하는 노력이 필요
       예) 우량고객 오토바이 택배, 일반고객 일반 택배 배송
       
       
3. 맞춤 상품/ 서비스 지향형 모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 고객이 원하는 맞춤 상품을 낮은 가격에 제공하기 위한 제도적 장치 필요
     • 이 모델의 핵심은 고객의 개별적 니즈에 관한 정보를 수집할 수 있는 시스템과 
       그에 대응해서 맞춤 상품을 제공할 수 있는 시스템을 갖추는 것

 

 

 

 

3. 거래 대상 상품에 의한 분류

 

1. 제품 거래 모델
   유형의 제품을 거래하는 모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 거래 포인트, 사후 관리 강화
       
       
2. 서비스 거래 모델
   
   • 서비스 상품 특성
     : 재고가 없다.
     품질의 통일이 어려우며,
     불량 발생시 교체나 수리에 의해 원상 회복이 불가능
   • CRM 포인트
     
     1. 기업이 고객에게 신뢰를 심어주는 노력이 필요
     2. 서비스 상품의 품질을 지속적으로 체크하고
        불량을 예방하는 노력을 기울여야 한다.
     3. 서비스 불량 발생시 즉각적으로 대응하여
        고객의 피해를 최소화하는 장치도 필요

 

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4. 거래 프로세스상 역할에 의한 분류

 

1. 탐색모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 구매자와 판매자 모두 원하는 상품 혹은 거래 상대방을 찾아내는 것이 핵심
     • 구매자와 판매자의 기존 거래 이력을 바탕으로
       적합한 상품 또는 거래 상대방에 관한 정보를 제공해 주는 활동이 필요
       
       
2. 탐색 & 거래 모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 거래 대상 상품의 불량을 방지하고,
       거래 당사자간에 원활하고 안전한 거래가 이루어지게 하는 것이 핵심이 된다.
     • 거래의 안전이 위협받는 긴급상황에 대응하는 체제의 구축도 필요
       
       
3. 거래 프로세스 효율화 모델
   
   • CRM 포인트
     
     • 판매자와 구매자의 정보 시스템이 이질적인 체계를 갖고 있는 경우 
       이를 연계시켜서 정보의 흐름을 원활히 하는 것이 핵심