[고객관계관리] 스마트 · 모바일 비즈니스와 CRM - 스마트 시대의 CRM

 

 

1. 스마트 폰 가입자 수 증가

 

 

 

 

 

 

2. 모바일 비즈니스의 빅뱅의 가속화

 

스마트 디바이스 
: 항상 무선인터넷과 연결되는 환경 확장 (사물인터넷)

소셜 미디어
: 블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터, 카카오스토리, 인스타그램

클라우드 컴퓨팅

: 저장공간 관리 없이 손쉽고 편리한 컴퓨팅 환경 제공

 

 

 

 

3. 사회변화

 

스마트 비즈니스
IT와 전통산업과의 적극적인 융합을 통해 
더 많은 부가가치를 창출하고 새로운 산업 분야가 창출

스마트 라이프
지능화된 정보를 통해 더 효율적이고, 편리하고, 
누구나 영위할 수 있는 스마트한 커뮤니케이션 방식 및 생활문화가 확산

스마트 업무
근면성, 개인능력중심의 일하는 방식에서 탈피하여 
창의, 협업, 혁신중심의 새로운 일하는 방식으로 패러다임의 변화

스마트 정부
스마트폰을 활용한 효율적이며 국민 만족을 최대화할 수 있는 행정서비스 추진

 

 

 

 

4. 스마트 시대의 소비자

 

• 스마트 소비
• 새로운 소비자 유형이 등장
  : 프로슈머에서 트라이 슈머
• 정보의 비대칭성을 완화하여
  소비자의 선택권 및 참여를 증대시키고 소비자중심주의를 강화시킬 것
• 모바일기기의 확대, 위치기반 서비스, 인식기술 발달 등으로
  이동하면서 소비하는 시대 도래( 트랜슈머)
• 개인주의적 가치와 생활양식이 확산되면서
  개인 맞춤형 제품 및 서비스를 지원하는 ICT기술 발달
• 인공지능 소프트웨어 기술 등장
  : 항공 및 숙박 등.

 

 

 

 

5. 스마트 시대에서의 CRM에 적용될 기술

 

1. RSS(Really Simple Syndication)
   정말 간단한 배급 또는 풍부한 사이트 요약
   
   • 등장 전에는 고객이 직접 정보를 얻기 위해서 해당 사이트를 방문
   • 고객이 자신에게 필요한 정보들을 직접 선택하고
     RSS 구독 프로그램을 활용하는 맞춤형 정보와 유사한 서비스로 
     본인의 기호에 맞게 화면 표기 방식, 제공주기 등을 선택할 수 있다는 점에서 
     보다 개인화된 정보제공 방식이다.
   • 기업은 고객들에게 자사의 정보를 효율적으로 수시 제공하고,
     고객들이 지속적인 관심을 갖게 할 수 있다.
     
     
2. QR코드
   
   • 2차원식의 바코드
   • 한 멀티미디어 형태의 콘텐츠 확장이 용이해 
     기업이 전달하고자 하는 상품정보 및 고객참여를 유도할 수 있도록 활용
   • 일방향적인 광고 방식에 식상한 고객들의 호기심을 자극하여
     차별화된 메시지 전달 및 자발적인 참여를 유도할 수 있으며 
     오프라인 기반의 고객접점 확대를 통하여 
     통합마케팅 커뮤니케이션을 강화해 나갈 수 있다.
   • 상품을 구매하기 전에
     고객들에게 제품에 대한 상세한 정보제공 및 체험을 통하여 
     단순한 인지를 넘어서 구매를 유도할 수 있는 기회를 제공
     
     
3. 위치기반서비스(LBS)
   
   • 고객의 위치정보를 기반으로 상품정보뿐만 아니라
     교통정보, 위치추적정보 등
     생활 전반에 걸쳐 다양한 정보제공에 활용
   • 상품의 마케팅을 위해 정보가 필요한 경우
     기업은 잠재적 고객층의 연령대, 관심사, 소비 패턴 등 
     모든 것을 종합적으로 검토,
   • 목표고객층을 위한 광고 배열, 매장을 어디에 낼지 등에 유용하게 사용 될 수 있음
     
     
4. 증강현실
   증강현실은 실제와 가상 사이의 영역인 혼합현실의 한 종류로서
   현실세계를 바탕으로 가상세계를 합성한 것.
   
   • 찾기기능
     – 내비게이션, 버스 정류장, 상가, 약국찾기
   • SNS 기능
     – 주변에 있는 사람들의 정보 및 친구로 등록된 사람이 SNS에서 무슨 말을 했는지도 알 수 있음
   • 정보제공
     – 장소에 대한 정보, 사물에 대한 정보
     
     
5. SNS
   
   • 고객과 소통하는 기업
   • 고객과 관계 지속을 위한 SNS활용
   • 세대별 잠재고객층 확보, 고객의 의견을 정책에 반영