[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - 서비스 모델/정보제공 모델/커뮤니티 모델

 

 

1. 서비스 모델과 CRM

서비스 모델의 핵심은 서비스라는 상품의 특징에서 찾을 수 있다.

 

 

1. 서비스 불량 예방 및 피해 최소화
   
   • 먼저 불량을 예방하고, 
     불량이 발생했을 때의 피해를 최소화하는 데 초점이 맞추어져야 한다.
2. 서비스 차별화
   
   • 고객은 평등하지 않다. 따라서 고객에 대한 대응도 차별화되어야 한다.
3. 서비스 이용 행태 정보 제공
   
   • 고객의 서비스 이용 행태에 관한 분석 정보 제공

 

 

 

 

2. 정보 제공 모델과 CRM

정보의 생명은 적합성과 신선함이다.

즉, 입맛에 맞는 정보가 좋은 정보이며, 
요즘처럼 빠르게 변하는 세상에서는 
새로운 정보가 좋은 정보라는 의미이다.

 

1. 맞춤 정보 제공
   
   • 고객이 선호하는 종류의 정보를 찾는 데 도움을 주는 방향에서 전개, 
     즉 고객이 관심이 있을 만한 정보를 적극적으로 제시
2. 차별적 가격 책정
   
   • 정보는 변동비가 들지 않는 상품이다. 
     따라서 우량고객에게 차별적인 가격을 제시할 수 있다.

 

 

 

 

4. 커뮤니티 모델과 CRM

고객과 고객간의 관계를 강화할 수 있는 도구가 필요

 

1. 회원 관리 도구 제공
   
   • 커뮤니티의 성패를 가름하는 가장 중요한 요인 중 하나가 운영자이다.
   • 운영자의 능력을 보강하고 의욕을 제고할 수 있는 오퍼제공
   • 회원들의 관심사, 접속 추세, 주요 접속시간, 기여도 등을
     다양한 각도에서 종합적으로 분석해야 한다. 
     이러한 결과에 따라 회원의 행동을 관리할 수 있는 도구를 제공
2. 유사 커뮤니티에 대한 정보 제공
   
   • 활동 지표와 같은 방법으로 많은 커뮤니티들의 활동 정보를 상호 제공한다면, 
     커뮤니티들간의 경쟁의식을 불러일으켜 
     커뮤니티 사이트들의 전반적인 활성화에 기여
3. 서비스 차별화
   
   • 활동이 우수한 커뮤니티에는 더 많은 자원을 배분
     결론적으로 CRM를 전개하는 데 잊지 말아야 할 포인트는 
     고객 측면에서 바라본 핵심 구매 요인을 강화하는 방향으로 CRM이 전개되어야 한다.
   • 즉, 고객이 경쟁사가 아닌 자사를 선택하는 이유가 무엇인가를 명확히 파악하고, 
     그 이유를 더욱 강화하는 방향으로 CRM 전개