[고객관계관리] CRM과 마케팅 - CRM 마케팅 시행 계획

 

1. 교차판매와 업셀

 

1. 교차판매(Cross-selling)
   교차판매란 또 다른 구매의 결과로 고객에게 다른 제품 또는 서비스를 판매하는
   행위
   
   
2. 업셀(Up-selling)
   기존 고객들이 이윤을 많이 내는 제품들을 구매하도록 유도하는 것

 

 

 

 

2. 고객유지

 

1. 새로운 고객을 확보하는 것이 기존의 고객을 유지하는 비용보다 더 많이 든다.
2. 고객 이탈을 이해하고 구체적으로 누가 이탈했는지 아는 것은 중요한 일이다.
3. 더욱 중요한 것은 이러한 지식을 전략에 적용해서 고객의 이탈을 막는 것이다.
4. 고객유지의 어려움은 이탈할 고객을 찾은 다음, 이들을 어떻게 유지할 것인가에 있다.

 

 

 

3. 행태 예측

 

1. 마케팅을 가능하게 하는 요소인 행태 예측은 고객들이 앞으로 할 행동을 결정하는데 도움을 준다.
   
   
2. 정교화된 모델링과 데이터 마이닝 기술들로서 과거 고객 행태를 토대로 향후 행태를 예측하는 것이다.
   
   
3. 변형된 분석
   • 구매성향 분석 : 특정 고객들이 구매한 경향이 있는 제품들이 어떤 것인지 이해하는 것
   • 연속구매 : 고객이 다음으로 구매할 경향이 있는 제품이나 서비스를 예측하는 것
   • 제품 친화력 분석(장바구니 분석) : 어떤 제품들이 다른 어떤 제품들과 함께 구매될 것인지를 이해하는 것
   • 가격탄력성 모델링과 역학적 가격 책정 : 해당 고객 또는 고객층을 위한 해당 제품의 최적 가격을 책정하는 것
     
     
4. 전략 구상
   
   • 이탈 위험이 있는 기존 고객들에게 할인이나 수수료 면제를 미리 제안하는 것
   • 소규모 고객층이나 특정 제품에 대해 정교화된 타깃 마케팅 캠페인을 시행하는 것
   • 더 많은 제품을 판매하고 이윤을 높이기 위해 특정 제품들을 패키지화하고 가격을 고정시키는 것
   • 함께 판매될 확률이 높은 제품들을 교차 판매하는 것

 

 

 

4. 고객 수익성과 가치모델링

 

1. 고객가치는 고객의 평생가치, 잠재가치, 상대적 가치를 포괄함
   
   
2. 기업들이 가치 모델링의 관행을 형식화하여 이제 고객이 오랜 시간에 걸쳐 그 기업에게 주는 가치에 따라 고객의 점수를 매길 수 있게 되었다.
   
   
3. 고객과의 커뮤니케이션을 정교화 하는데 다양 하게 활용
   
   
4. 고객 데이터가 풍부할수록 또한 분석이 통계학적으로 강력할수록 정확하다.
   
   
5. 과거 고객 행태, 제품 비용, 지원비용, 고객 수익성, 채널 활용도 등이 고객 가치전반을 측정하는 데 포함

 

 

 

 

5. 채널최적화

 

1. 마케팅 자동화의 목표는 적절한 고객에게 적절한 시기에 적절한 광고를 전달하는 것
   
   

   은행

   <->

   텔레뱅킹 ATM/키오스크 개인 은행가 온라인 뱅킹 지점 내 출납원

   
   
2. 특정 고객이 어떤 채널을 통해 기업과 상호작용하기를 선호하는지 이해
   즉, 기업은 고객과 어떻게 커뮤니케이션하는 것이 최선인지를 파악해야 한다.

 

 

 

 

6. 개인 맞춤화

 

1. 개인 맞춤화란 개인화라고도 하는데 고객과 상호작용을 하고있는 기간 동안 알게 된 고객의 기호나 행태를 기반으로 고객과의 대화를 맞춤화하는 능력을 의미한다.
   
   
2. 개인 맞춤 기술을 통해 고객이 사이트를 방문할 때마다 쌓이는 최신 데이터를 활용하여 개별 고객에게 맞춤 메시지를 전달할 수 있을 뿐만 아니라 사이트에 뿌려지는 콘텐츠 내용도 맞춤화할 수 있다.
   
   
3. 고객을 장시간에 걸쳐 다양한 채널을 통해 분석하는 것을 가능하게 할 뿐만 아니라 고객 프로필 정보, 과거 구매 내역, 클릭내역, 웹 설문 응답 등을 통해 그 고객이 다음에 어떤 제품을 구매할 확률이 높은지 고객의 이탈 확률이 높아 그 고객을 유지하려면 할인을 제공해야 하는지 등을 파악할 수 있게 한다.
   
   
4. 클릭분석