[고객관계관리] CRM 개념 - CRM의 정의와 특징

 

1. CRM 정의

CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고,
수집한 정보를 분석한 후 효과적으로 활용함으로써
고객을 적극적으로 관리하고 유지하며
고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략이 
IT기술과 결합한 것이다.

이를 통해 충성고객의 유지 비율을 향상시킬 수 있고,
고객의 이탈로 인한 손실을 최소화 할 수 있다.
잠재고객의 활성화로 기업의 수익을 증대시키며
효율적인 마케팅 활동을 통해서 비용절감 효과를 얻을 수 있다.

주요 고객 파악 고객 이탈 방지 우수 고객 유지 잠재 고객 활성화 신규 고객 획득

->

고객 가치 증대 기업 수익 창출

 

1. CRM은 고객 관련된 자료를 분석하여
   고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계
   
   • CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 중시하는 관계 마케팅과, CS, DBM 등이 진화하여 출현
   • CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초
   • 마케팅의 패러다임이 제품판매 중심에서
     기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동
   • 전산시스템 만의 변화가 아니라
     경영전략, 조직/프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미
     
     
2. CRM의 핵심은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동고객의 평생가치를 극대화하여 
   기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생
   
   
3. CRM의 도입으로 기업가치 창출이 증대
   
   • 주요 고객의 로얄티 강화는 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가
   • 핵심고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규고객으로 유인함으로써 수익을 극대화
   • 성공적인 CRM은 고객관리뿐 아니라
     협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움

 

 

 

4. CRM 특징(데이터베이스 마케팅과 CRM의 차이)

 

1. 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.
   기존고객 및 잠재고객을 대상으로 고객유지 및 이탈방지,
   타 상품과의 연계판매(Cross-sell) 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 상향판매(Up-sell) 등을 통해 
   고객 점유율을 높이는 전략 필요
   
   
2. 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
   
   1. 마케팅 활동 초기에는 고객 획득에 노력
      : 고객들에게 다양한 상품 및 할인 정책을 제시
   2. 한 사람의 우수한 고객을 통해 기업의 수익성을 높이고, 유지하는 것에 중점
      
      
3. 제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.
   
   1. 기존 대량생산 대량촉진으로 기업의 관점
   2. CRM은 고객의 입장에 맞추는 작업이며
      고객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 만드는 것.