[고객관계관리] 분석적 고객관계관리 - 분석 CRM
1. 분석 CRM 원천데이터베이스 인구통계정보 DB, 거래정보 DB, 고객센터 접촉 DB, 캠페인 반응이력 DB 등이 포함 주문처리, 재고관리, 고객문의 응답, 예약관리 등과 같은 일상적인 업무를 지원하기 위해 구축되는 운영계 DB로 구성됨. 영업활동 인풋 마케팅 인풋 고객지원 인풋 고객 접촉 기업 접촉 제품 목록 판매 수익 지불 데이터 판매 수익 고객 분류 판촉 내역 캠페인 반응 고객 가치 점수 고객 접촉 문자 티켓 내역 조사 반응 지불 데이터 SFA 데이터베이스 마케팅 데이터 베이스 고객지원센터 데이터베이스 ETT( Extraction, Transformation, Transfer : 추출, 변환, 전달) 원천 데이터에 있는 정보는 DW로 옮겨져야 한다. 이중 CRM 활동을 위해 필요한 정보만 DW로..
2021. 11. 20.
[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - 인바운드와 아웃바운드 콜
인바운드 콜과 아웃바운드 콜 연락을 누가 하느냐에 따라 인바운드와 아웃바운드로 나누어 볼 수 있다. 인바운드 콜과 아웃바운드 콜의 비교 인바운드 콜 아웃바운드 콜 개념 전화의 수신을 통한 업무수행 고객 주도의 활동 전화의 발신을 통한 업무 수행 기업 주도의 활동 적용분야 고객불만 및 클레임, 문의, 상담, AS 요청 등 상품정보 제공, 판촉정보 제공 상품의 판매, 마케팅조사, 해피콜 등 도구 상품 DB, 고객DB, Q&A, FAQ 등 스크립트(Script) 인바운드(inbound) 기존 고객이나 잠재고객이 고객센터에 연락을 해오는 것 여전히 주요한 업무이다. 최근 많은 업종에서 절대적인 숫자가 줄어드는 추세 인터넷, 스마트 폰 등의 다양한 커뮤니케이션 수단들이 보현화 됨 기업들은 다양한 매체를 통해 들어..
2021. 11. 13.
[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - 고객센터의 중요성과 역할
고객센터의 중요성 고객센터의 개념 고객센터란 비대면 커뮤니케이션 수단을 통해 이루어지는 모든 일대일 고객접촉을 총괄하여 관리하는 조직이라 한다. 고객센터는 콜센터, 컨택센터, 고객지원센터, 고객관리센터, 고객지식센터, 고객경험관리센터, 고객상호작용센터, CRM센터 등 다양하게 불리고 있다. 비대면 일대일 커뮤니케이션 수단는 전화, 웹사이트, 이메일, 팩스, 우편, SMS, SNS 등 영업사원과 같은 대면 커뮤니케이션 수단을 제외한 대고객 커뮤니케이션 수단. 고객센터 중요성의 원인 양적인 측면 - 고객과의 빈번한 접촉 질적인 측면 - 고객접촉의 중요성 인식 영업의 유형에 따른 고객센터의 중요도 B2B 영업 고객과의 접촉의 대부분은 영업사원에 의해 이루어진다. 판매와 직결된 활동뿐만 아니라 사후서비스를 제공..
2021. 11. 13.
