[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - VOC

 

 

 

VOC(Voice of Customer : 고객의 목소리)

VOC란 각종 커뮤니케이션 수단들을 통해 수집되는
고객들의 자발적인 의사표현이라 정의할 수 있다.

 

VOC관리는 고객으로부터의 다양한 목소리를
고객만족의 제고를 위해
효과적으로 활용하기 위한 일련의 활동이라 할 수 있다.

 

• VOC관리는 고객만족경영을 위한 하나의 수단이다.
• VOC관리는 고객의 불만을 원활하게 처리하는 데 초점을 두는 경우가 많지만,
  불만뿐만 아니라 문의, 칭찬, 상담 등의 내용도 포함
• VOC관리는 VOC정보를 기반으로
  중장기적인 관점에서
  제품이나 서비스 등의 개선을 도모하려는 목적도 동시에 가지고 있다.
• 고객불만관리는
  VOC관리의 일부분을 구성하고 있다 할 수 있다.

 

 

 

 

VOC관리의 중요성

 

1. 고객만족도의 향상
   
   • VOC관리는 고객들이 원하는 것이 무엇인지,
     불만스러운 것이 무엇인지,
     아쉬운 점이 무엇인지 등에 대한 정보를 잘 활용할 수 있어야 한다.
   • 방어적인 측면에서 불만이나
     클레임을 제기한 고객들의 문제를 적극적으로 해결
     
     
2. 고객 인사이트의 확보
   
   • VOC를 고객에게 혁신적인 가치를 제공하는 데 필요한 고객에 대한 통찰력을 확
     보하기 위한 적극적인 수단으로 활용
   • VOC관리를 통해 확보된 정보
     
     1. 정보제공자의 관여도가 높다.
     2. 기업의 다양한 활동에 대한 고객의 반응을
        매우 신속하게 파악할 수 있다.
     3. VOC를 체계적으로 확보하기 위해서는
        VOC관리시스템을 도입하기 위한 투자가 이루어져 
        설문조사 등에 비해 매우 비용효율적으로 고객에 대한 정보를 확보할 수 있다.
     4. 기업은 VODC를 통해 매우 생생하고 현장지향적인 정보를 확보할 수 있다.
     5. 내용이 매우 다양하며 풍부하다.
     6. 시계열적인 데이터이다.
     7.  비정형적이다.
        
        
3. VOC관리 프로세스
   
   

   

   
   
4. VOC의 분류
   
   • VOC가 효과적으로 관리되기 위해서는 체계적인 분류가 전제되어야 한다.
   • VOC내용, 목적, 채널, 등 다양한 변수
     
     • VOC 내용
       : 구체적으로 무엇에 대한 것인가를 의미하는 것,
       제품, 서비스, 매장, 가격, 마케팅, 영업사원 등
     • VOC목적
       : 고객이 단순히 문의를 하기 위한 것인지,
       불만을 토로하기 위한 것인지, 
       제안을 하기 위한 것인지
     • VOC채널
       : 어떤 경로를 통해 들어왔는지를 의미,
       고객센터, 홈페이지, 영업점 등