[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - 고객센터의 중요성과 역할

 

 

 

 

고객센터의 중요성

 

 

1. 고객센터의 개념
   
   고객센터란
   비대면 커뮤니케이션 수단을 통해 이루어지는 모든 일대일 고객접촉을 
   총괄하여 관리하는 조직이라 한다.
   
   • 고객센터는 콜센터, 컨택센터, 고객지원센터, 고객관리센터, 고객지식센터, 고객경험관리센터, 고객상호작용센터, CRM센터 등 다양하게 불리고 있다.
   • 비대면 일대일 커뮤니케이션 수단는
     전화, 웹사이트, 이메일, 팩스, 우편, SMS, SNS 등
     영업사원과 같은 대면 커뮤니케이션 수단을 제외한 
     대고객 커뮤니케이션 수단.
     
     
     
2. 고객센터 중요성의 원인
   
   • 양적인 측면 - 고객과의 빈번한 접촉
   • 질적인 측면 - 고객접촉의 중요성 인식
     
     
     
3. 영업의 유형에 따른 고객센터의 중요도
   
   
   1. B2B 영업
      
      • 고객과의 접촉의 대부분은 영업사원에 의해 이루어진다.
      • 판매와 직결된 활동뿐만 아니라
        사후서비스를 제공하는 데도 주체적인 역할수행
      • 전화 등 비대면 채널 의존은
        상대적으로 중요성이 크지 않다.
      • 최종소비재 생산하는 기업에 비해 고객의 수가 적기 때문에
        고객센터규모도 상대적으로 작다.
   2. B2C 영업
      
      • 고객과의 접촉의 대부분은 영업사원에 의해 이루어진다.
        단, 고객센터의 역할과 관련해서는 B2B와 B2C의 차이가 있다.
      • B2C 영업의 경우 서비스의 제공은 물론,
        수익 창출을 위한 수단으로써의 고객센터의 역할이 강조됨.
   3. B2B2C 영업
      
      • 유통업체를 대상으로 영업
      • 영업사원과 최종소비자와의 직접적인 접촉은 그다지 활발하지 않다.
      • 최종소비자의 니즈나 불만 등을 파악하는 것은 중요하다.
      • 그러므로 최종소비자와 커뮤니케이션을 강화할 수 있는 수단이 필요
      • 
        

        유형구분	설명	영업대상	대표적 업종
        B2B 영업	중간재, 원료, 부품 등을 생산하여 주로 제조업체에 납품하는 활동	제조업체	화학, 철강, 기계, 건축자재, 반도체
        	제조업체. 유통업체, 공공기관 등이 자체적으로 사용하는 완성재를 생산하여 공급하는 활동	제조업체,  유통업체, 기관	선박, 플랜트, 건설, 사무용품, 집기 등
        B2C 영업	최종소비재를 생산하여  일반소비자에게 직접 판매하는 활동	최종소비자	카드, 은행, 보험,  방문판매 등
        B2B2C영업	최종소비재를 생산하여 할인점, 슈퍼마켓, 대리점, 도매상, 백화점 등의  유통업체를 통해 판매하는 활동	유통업체	전자제품, 의류, 주류,  생활용품, 식품 등

 

 

 

 

고객센터의 역할

 

• 불만, 문의 AS요청, 상담, 클레임 등의 처리
• 기업 및 브랜드이미지의 구축
• 고객정보의 최신화
• VOC의 축적 및 분석
• CRM 활동의 수행

 

1. 불만, 문의, AS요청, 상담, 클레임 등의 처리
   
   • 고객의 이탈이나 부정적 구전의 확산을 방지하고
     더 나아가 고객들의 만족도를 증가시켜 
     회사와 제품에 대한 충성도의 증진은 물론 판매에도 기여할 수 있다.
2. 기업 및 브랜드의 이미지 구축
   
   • 고객센터는 고객과 빈번한 접촉을 하는 접점이다.
   • 상담원의 응대가 신속성, 친절성, 적극성, 전문성 등의 측면에서
     어떠했는가에 대한 평가에 따라 달라진다.
3. 고객정보의 최신화
4. VOC의 축적 및 분석
   
   • 고객센터는 VOC의 축적 및 분석하는 업무 수행
5. CRM활동의 수행
   
   • 고객센터가 단순히 불만처리나 문의응답 정도의 업무를 수행하는 것이 아니라
     전사적인 전략 차원에서 전개되는 CRM의 핵심 부서로서의 역할 담당