[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - 인바운드와 아웃바운드 콜

 

 

 

인바운드 콜과 아웃바운드 콜

연락을 누가 하느냐에 따라 인바운드와 아웃바운드로 나누어 볼 수 있다.

 

인바운드 콜과 아웃바운드 콜의 비교

	인바운드 콜	아웃바운드 콜
개념	전화의 수신을 통한 업무수행 고객 주도의 활동	전화의 발신을 통한 업무 수행 기업 주도의 활동
적용분야	고객불만 및 클레임, 문의, 상담, AS 요청 등	상품정보 제공, 판촉정보 제공 상품의 판매, 마케팅조사, 해피콜 등
도구	상품 DB, 고객DB, Q&A, FAQ 등	스크립트(Script)

인바운드(inbound)

기존 고객이나 잠재고객이 고객센터에 연락을 해오는 것

• 여전히 주요한 업무이다.
• 최근 많은 업종에서 절대적인 숫자가 줄어드는 추세
• 인터넷, 스마트 폰 등의 다양한 커뮤니케이션 수단들이 보현화 됨
• 기업들은 다양한 매체를 통해 들어오는
  인바운드 업무를 원활하게 처리하게 할 수 있는 
  업무체계를 갖추기 위한 노력
• 카카오톡 상담서비스
• 아웃바운드 업무에 비해 상대적으로 준비가 많아야 함
• 시스템적인 준비와 고객상담원의 준비
• 시스템적으로는 고객들의 질문이 요청에 최대한 신속하고 효율적으로 대응하기 위한 
  DB구축(상품, 고객, Q&A, FAQ)
• 고객상담원이 고객의 질문에 원활하게 대응하기 위해서는
  제품 등에 대해 잘 알고 있어야 하기 때문에 많은 교육훈련 실시
• 최근 인바운드콜을 판매를 위한 기회로 활용
  : 교차판매

 

아웃바운드(outbound)

• 고객센터에서 기존 고객이나 잠재고객을 대상으로 연락을 취하는 것
• 전화를 거는 목적은 제품, 판촉행사, 만기도래 등에 대한 정보의 제공을 목적
  판매를 목적으로 하는 경우는 구매할 가능성이 높은 고객에게 전화를 거는 것을 의미. 
  이 경우 고객센터에서 종결 지우는 경우가 있거나 
  잠재고객들의 명부를 영업부서로 넘겨 종결하는 경우가 있다.
• 아웃바운드에서 주의해야 할 점은 고객들의 반감을 불러일으킬 수 있다는 점과
  개인정보보호법 법규 위반 소지
• 기존 고객을 대상으로 하더라도 빈번한 아웃바운드 콜은 고객으로 하여금 불쾌감
  을 갖도록 하는 역효과를 낼 수 도 있다.

 

해피콜이나 설문조사 목적

• 푸시알림서비스
  : 아웃바운드 비용절감을 위해 고객변화가 있는 경우
  이미지와 텍스트의 메시지를 발송하고 
  반응이 있는 고객에 한해서만 아웃바운드 콜을 실행

 

 

 

 

고객상담원 관리

 

• 고객상담원의 태도, 전문성, 문제해결능력, 고객관계능력 등이
  고객들의 만족도에 영향을 미치고 회사에 대한 충성심으로 이어진다.
• 고객상담원의 성공적인 관리를 위해서는
  채용, 교육훈련, 동기부여, 성과평가, 보상체계 등 
  인적자원관리의 모든 수단에 대한 계획과 실천이 이루어져야 한다.