[고객관계관리] 고객로열티 전략 - 고객만족과 로열티의 관계

 

 

 

로열티의 이해

 

로열티는 고객이 특정 서비스를
일관되게 재이용하고 반복적으로 이용하고 싶어 하는 
고객의 깊은 관여도

 

달리 표현하며 고객이 일부러 먼 길을 가더라도
특정 기업이나 특정인을 통하여 서비스를 받음으로써 
스스로 즐거워하는 심리적 상태

 

고객들은 왜 특정 기업이나 특정인을 찾아가는 것일까?
🡺 로열티의 상호적 속성
로열티는 일방적으로 생겨나는 것이 아니라, 
고객에 대한 물질적 정신적 편익이 제공되기에 생겨나는 것이다.

 

 

고객만족과 로열티의 관계

고객만족이 높으면 높을수록 재이용이 높고 로열티도 높다.

 

 

고객만족의 중요성

• 기업 수익의 65%는 만족을 얻은 고객을 통하여 이루어진다.
• 만족고객은 5명의 다른 사람들에게 그 사실을 전파한다.
• 서비스의 문제를 가진 고객은 10명의 다른 사람들에게 부정적 메시지를 전파한다.

 

과연 고객만족이 로열티를 보장해 줄까?

• 만족한 고객이라 하여 로열티가 높은 것은 아니다.
  🡺 만족의 정도가 다르기 때문이다.
• 고객만족도가 높아도 재구매나 추천을 통한 매출은 오히려 떨어지고
  고객이탈은 증가하는 양상을 보인다.

 

 

고객만족도와 로열티의 관계

• 만족도의 정도가 증가할수록
  로열티가 높아지는 비선형적 관계에 있다.
• 상황요인에 따라 이들의 기울기는 다르게 나타난다.
• 대체재가 존재하지 않거나 경쟁이 거의 없는 업종의 경우
  불만족의 정도가 심하더라도 쉽사리 상표전환이 일어나기 어렵다.

 

 

 

 

로열티의 유형

해당 기업에 호감을 가짐으로써
서비스의 재이용이 증가하고 나아가서 수익이 증대되는 것이다.
상대적인 호감도와 재이용의 정도를 가지고 4가지 유형으로 분류할 수 있다.

 

1. 비 로열티
   상대적 호감도와 재이용 모두 낮은 유형의 로열티이다.
   차선책을 찾을 수 없을 때 할 수 없이 선택하는 경우
   
   • 예) 서울에 있는 특정 병원을 이용하려다가 
     예약이 안 되어 차선책으로 지방의 병원이용
2. 타성적 로열티
   그냥 예전부터 이용하던 기업을 이용하는 경우.
   소비자들은 그저 타성에 젖어 습관적으로 이용하는 것.
   
   • 이런 유형의 고객을 로열티가 높은 고객으로 판단해버리는 경우가 많다.
3. 잠재적 로열티
   재이용의 정도는 낮으나 상대적 호감도는 높은 경우.
4. 초우량 로열티
   초우량 로열티는 상대적 호감도가 높으면서 
   재이용이 빈번하게 이루어지는 경우의 로열티이다.
   
   • 이런 고객은 긍정적인 구전을 창출한다.