[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 형성 방향

 

 

고객과의 관계형성의 방향

신뢰의 바탕
고객과의 관계는 신뢰를 바탕으로 하여야 한다.

 

 

신뢰에 바탕을 둔 관계의 형성

• 제도화된 해법
  제도화된 해법은 종사자의 개인적 기술이 아닌 
  기업의 서비스 제공시스템 속에 제도화된 해결방식을 말한다.
  
  
• 우정의 법칙
  
  • 감정적 지지를 보여주는 것, 사생활을 존중하고 신용을 지키는 것, 다른 사람과
    의 우정을 존중해주는 것
  • 좋은 관계를 만들려면 친구다 다른 친구에게 하는 것처럼 고객을 기쁘게 하고
    그들을 위해 뭔가 특별한 것을 해줄 방법을 찾아야 한다.
    
    
• 지속적 학습
  고객에 대한 지속적 학습은 고객서비스를 계속 나아지게 한다.

 

 

관계형성의 강화

• 소비심리 관계형성
  고객을 둘러싸고 있는 내외부의 환경 영향으로 
  고객의 생각이나 태도 선호 등이 변화하는 과정에서 고객관계를 강화
  
  
• 확인심리를 활용
  고객은 상품이나 서비스를 이용한 후 
  자신의 행동이 합리적이었는지 확인하고자하는 욕구 활용