[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 강화

 

 

고객과의 관계강화

 

• 고객과의 관계에서 견고성과 친밀성을 강화하여
  수익성이 높은 우량고객으로 진화시켜나갈 필요가 있다.
• 2:8법칙
• 수익에 대한 기여도가 높은 고객들이라 하여
  모두가 우량고객이 아니다.

 

1. 우량고객
   
   • 우량고객은 미래와의 관계 속에서 실현 할 수 있는 미래의 가치까지도 고려하여
     수익에 기여하는 바가 많아야 하며, 
     기업이 제공하는 서비스를 누구보다도 잘 이해하고 인정해 주는 고객이다.
   • 우량고객이라고 해서 모두가 우량고객이 아니다.
   • 초우량고객
     
     • 이들은 기업 전체의 수익 중에서 큰 비중을 차지한다.
     • 이들은 현재 기업에 기여하고 있는 것보다 더 큰 가능성을 갖고 있다.
     • 기업 고객의 경우
       그들 스스로가 건전한 재무상태를 지닌 수익성이 높은 기업
     • 이들은 자신과의 독점적 지위를 기업에 허용한다.
     • 이들 고객은 현명하고 똑똑하여
       그들 스스로 시장에서 일어나고 있는 변화들을 지속적으로 주시하고 있다.
     • 이들은 높은 융통성과 적응성을 지니고 있어
       신기술을 도입한 신상품을 초기에 받아들이는 초기수용자들이다.
       
       
2. 복수등급서비스
   
   • 기업들이 우량고객 중에서도 고객의 가치에 따라 다양한 서비스를 제공하는
     복수등급서비스를 운영하고 있다.
   • 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 층을 둔다는 것으로
     모든 고객에게 기본적인 서비스를 제공하면서 
     초우량고객에게는 최상의 서비스를 제공하는 것이다.
   • 이러한 서비스가 공정하지 못하면 타당성을 상실할 수 있다.
     
     • 공정성을 유지하기 위해서 고객들을 배분하는 구체적인 기준,
       서비스 제도의 방침, 고객등급의 수시 조정이 가능하다는 사실을 알려 
       고객 모두가 서비스를 받을 수 있는 기회가 주어져야 한다.
   • 고객상담전화를 우선적으로 사용할 수 있게 하거나
     다른 고객들과 차별화 된 메일을 받을 수 있으며, 
     보다 좋은 좌석을 우선적으로 확보하고 먼저 탑승할 수 있도록 해주고 있다.
     
     
3. 고객수익성
   
   • 우량고객이 똑같은 고객이 아니듯이,
     수익기여도가 높은 고객이라 하여
     그들이 모두 우량고객인 것은 아니다.
   • 장기적인 고객관계의 유지가 수익성을 증가시키는 이유
     
     • 기존고객에 대한 서비스 비용이 낮기 때문이다.
     • 기존고객은 더 높은 가격을 기꺼이 지불하기 때문이다.
       
       
4. 수익성 증대 방안
   보다 많은 고객의 확보, 비용의 절감, 관계기간의 연장, 고객 당 매출액의 증대