[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 맺기

 

 

고객과의 관계 맺기

 

1. 기업과 고객이 만나서 관계를 맺으면서 고객관계가 발전
2. 잠재고객 → 첫 거래 → 단골→ 옹호자→동반자
3. 고객과의 관계가 점차 발전할수록 많은 수익을 안겨준다.
4. 수익을 안겨다 준다는 것은 고객의 수가 아니라
   수익의 기여도가 높은 우량고객의 확보
5. 평생의 가치가 높은 고객을 선별하는 것과
   그들과 차별화될 수 있는 관계를 형성하는 것이 
   이 단계에서 무엇보다 중요하다.

 

고객선별

1. 올바른 고객 선별기준
   프레데릭 라이히헬드(Frederick Reichheld)는 다음 3가지
   
   
   1. 선천적 로열티
      다른 사람에 의하여 선천적으로 높은 로열티를 보이는 고객은
      다른 고객들보다 충성스런 사람들이다.
      
      • 로열티 계수가 높다는 것은 계수만큼 요금할인을 하여도
        경쟁기업으로 옮겨가지 않을 가능성이 크다는 것을 말한다.
      • 로열티 계수가 높은 경우
        
        • 광고보다는 추천을 통하여 관계를 맺은 고객
        • 가격할인보다는 정상적 가격에 의해 구매하는 고객
        • 거래지향적 구매자보다는
          관계지향적 구매자를 선별하여 관계를 맺을 필요가 있다.
          
          
   2. 수익성
      고객과의 가치를 분석하기 위해서는 
      고객들이 얼마나 최근에(recency), 
      얼마나 빈번하게(frequency), 
      얼마나 구매(monetary amount)하였는지에 관한 정보가 필요하다.
      
      
   3. 적합성
      적합성이란 고객들이 구매행동에서 보여준 그들의 욕구를 바탕으로 
      기업이 제공하는 서비스를 가치 있는 것으로 인식하고 
      원하는 고객을 선별하고, 그들을 고객으로 유지하기 위해서는 
      어떤 서비스의 제공이 필요한지 알아내는 과정
      
      
      
      
2. 신규고객과의 관계형성
   : 잠재고객과 관계를 맺는 행위이다.
   
   
   1. 먼저 접촉을 해오는 고객의 확보
   2. 경쟁관계에 있는 기업의 고객 확보
   3. 구전을 통한 고객의 확보
   4. 기존고객의 활용
   5. 기타 : 고객 DB활용