[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 유지

 

 

고객과의 관계유지

 

1. 고객유지의 중요성
   
   • 새로운 고객을 끌어들이는 비용은
     기존고객을 유지하는 비용의 5배 이상이다.
   • 불만족한 고객이 그들의 불평문제를 해결하면
     그들 중 80%는 고객으로 남는다.
   • 불평을 만족스럽게 해결하면 고객 중 54%는 재구매
   • 아무런 불평 없이 침묵을 지키는 고객들 중 1/3만이 돌아온다.
     
     
   • 고객이 거래를 중단하고 떠나버리게 되면 수익기반의 일부를 상실
   • 고객과의 관계의 지속기간이 길어질수록
     고객에 대한 지식을 많이 갖게 되어
     더욱 효과적인 고객관의 관계를 유지할 수 있다.
   • 단골고객이 다른 고객을 추천
     
     
     
2. 고객활성화 전략
   
   • 기존 고객 중에서 기업과 지속적 관계를 유지하는 우량고객에게 재이용을 유도하거나 
     이용 빈도를 높일 수 있는 인센티브를 부여하여 
     로열티가 높은 고객으로 발전시키는 전략
   • 포인트 누적프로그램이나 재이용 고객우대제도
     
     
     
3. 고객이탈의 방지
   
   • 고객을 유지하는 활동은 고객의 로열티를 높여 고정 고객화하여
     고객의 이탈을 방지하는 활동
   • 고객이탈 방지의 중요성
     
     • 고객이탈율을 5% 감소시키면
       고객의 평균 생애가치가 25-85%증대된다
     • 고객이탈율을 2% 감소시키면
       원가의 10%를 절감하는 것과 동일한 효과를 본다.
   • 고객의 불평처리
     
     • 고객의 불평을 신속히 처리할 수록
       재구매의 가능성은 높아진다.
     • 고객이 표현한 불만사항이 만족스럽게 해결되면
       고객이 재구매 할 가능성은 54%이지만, 
       불만사항이 신속히 해결되면 고객이 재구매할 가능성은 82%이다.
       
       
       
4. 고객이탈의 범주
   
   • 고객이탈이란 거래하던 고객이 거래를 끊고
     다른 곳으로 이동하는 현상을 말한다.
   • 완전이탈과 부분이탈
     
     
     
5. 고객이탈의 예측
   
   • 고객유지율, 고객이탈율, 고객생애가치의 변화, 고객점유율 등
     주기적으로 측정하여 작은 변화라도 원인을 추적하면 
     고객이탈의 예방과 분석이 보다 가까워 질 것이다.
     
     
     
6. 고객이탈의 대응
   
   • 고객의 구매자료나 인구통계학적 자료를 적절히 활용하면
     어떠한 특성을 지닌 고객이 이탈할 가능성이 높은지를 알 수 있다.
   • 고객이 이탈한다는 것은 고객에게 제공하는 가치가 떨어졌거나
     고객에 대한 서비스 제공에 문제점이 있음을 인식
   • 고객이 돌아올 확률
     - 고객이 이탈한 7일 이내에 접촉이 이루어질 경우 
     고객이 돌아올 확률은 4주 이내에 고객과 접촉하는 경우보다 4배이상이다.
     
     
     
7. 불평고객의 관리
   
   • 고객은 거래하면서 겪었던 불편한 감정이나 불만을 말하지 않아도 해결해주기를 바란다.
     
     • 고객들의 96%는 자신의 만족스럽지 못한 서비스에 대하여 불평하지 않으며
       그들 중 91%는 두 번 다시 해당 상품이나 서비스를 구매하지 않는다.
   • 고객들은 불만사항을 털어놓을 수 있는 장이 있으면
     해당 상품이나 서비스를 구매할 확률은 2배이상 증가한다.
     
     • 중요한 불만사항이 있으면서 그것을 표현하지 않는 고객이 재구매를 할 의도는 9%이지만, 
       불만사항을 표현한 고객이 재구매할 의도는 약 19%이다.
       
       
       
8. 불평관리의 중요성
   
   • 고객과의 좋은 관계를 유지하는 데에는
     서비스 이용후의 고객관리가 결정적 역할을 한다.
   • 고객만족에 있어서 고객의 불만은 중요하다
   • 만족보다는 불만족을 느끼는 고객을 반갑게 여겨야 한다.
   • 고객 불평관리가 중요한 이유
     
     • 고객의 불만은
       부정적인 메시지를 확산시키는 은밀한 네트워크를 형성하기 때문이다.
     • 서비스의 문제점을 조기에 파악하여 
       문제가 확산되기 전에 신속하게 해결해 주기 때문이다.
   • 고객불만에 대응하는 일반적인 방법
     
     • 모든 불만은 접수한 즉시 바로 기록하도록 한다.
     • 불만을 접수한 즉시 당사자에게 어떻게 처리되는지를 통보한다.
     • 불만에 즉각적으로 대응한다.
     • 불만과 관련 있는 부문과 담당자에게 즉각 통보하고
       그들의 대응방식을 감시한다.
     • 사전에 예방조치를 취한다.