[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객의 퇴출

 

 

고객의 퇴출

 

• 불량고객
  : 관계를 맺어서는 안 될 고객
  
  • 장래성이 없는 고객
    : 제공하는 서비스에 의해 충족될 수 없는 욕구를 가진 고객
    
    • 유치하고자 하는 고객의 특성을 갖고 있지만
      종사자를 곤란하게 하거나 다른 고객들에게 피해를 주는 고객
• 불량고객의 유형
  
  • 도둑형
    : 서비스에 대한 대가를 지불하지 않거나 훔치는 고객
  • 규칙위반형
    : 정해진 규칙이나 규율을 무시하는 고객
  • 호전형
    : 사소한 일을 가지고 종사자에게 거칠게 항의하는 고객
  • 내분형
    : 화난 고객들 중에는 다른 고객들과 싸우는 고객
  • 파괴형
    : 물리적 시설을 훼손하거나 더럽히는 고객
  • 신용불량형
    : 제공받은 서비스에 대한 가격을 지불하지 않으려는 고객

 

 

 

 

불량고객의 퇴출

 

 

1. 불량고객을 전담하는 담당자를 별도로 선발하여 교육하는 방법,
   업무처리 과정을 미리 말해줌으로써 
   그들과의 상담을 원만히 이끄는 방법
2. 상습적이고 고의적으로 말썽만 일으키는 고객은 퇴출시키는 것이 유리
3. 이들과의 관계개선을 위해 노력과 비용을 투자하기 보다는
   수익성과 장래성이 좋은 고객들과 관계에 투자하는 것이 효과적

 

 

 

 

불량고객의 관리

 

불량고객 관리시 기본원칙

1. 불량고객의 특성을 지닌 고객을 신규고객으로 맞아들이지 않는다.
2. 일선 종사자들에게 불량고객의 대처요령을 사전에 교육한다.
3. 불량고객에 대한 정보를 공유하는 정보시스템을 구축한다.
4. 불량고객으로 대우받는다는 느낌이 들지 않도록 한다.
5. 고객의 입장에서 다시 한번 생각한다.