[고객관계관리] 고객로열티 전략 - 고객만족

 

 

고객만족의 개념

• 고객욕구의 만족이다.
• 만족은 고객의 욕구와 기대를 측정함으로써 규정될 수 있다.
• 고객의 욕구
  : 근원적인 욕구와 기본적 욕구
• 고객만족에는 요구(기본적 욕구)보다는
  필요(근원적인 욕구)를 충족시키는 것이 더 필요하다.

 

1. 가치
   
   • 서비스에 대하여 지불한 가격(비용)과 서비스를 받음으로써
     얻을 수 있는 편익의 비교를 통하여 인식된다.
   • 서비스의 구매에서 얻을 수 있는 편익사항이 지불한 가격보다도 많다면
     그 서비스는 가치가 창조되는 것이다.
     가치 = 편익 - 가격
   • 기업이 고객에게 만족을 주기위해서는
     고객이 최소한으로 기대하는 수준 이상의 서비스를 제공하여야 하는 것이다.
   • 고객들이 서비스를 받고자 할 때 일정수준의 기대가치를 가지며,
     서비스를 받고나면 실제 가치를 경험한다.
   • 기대가치는 서비스를 실제로 경험하기 이전의 서비스에 대한 가치이므로
     이것이 크면 클수록 인지가치는 적어지게 된다.
   • 서비스에 대한 고객의 인식이 인지가치
     인지가치 = 실제가치 - 기대가치
     
     
     
2. 고객만족은 서비스에 대한 고객의 기대가치가 어느 정도인가에 따라
   고객만족의 여부가 결정된다.
   
   

   고객만족의 단계		가치의 비교
   고객불만족		기대가치 < 실제가치
   고객만족	고객만족	기대가치 = 실제가치
   	고객기쁨	실제가치 > 기대가치
   	고객놀라움	실제가치 > 기대가치

   
   
   
3. 고객만족이란 고객의 기대수준 이상의 서비스를 제공하여
   고객이 전혀 기대하지 못한 새로운 가치를 제공함으로써 
   고객에게 기쁨을 주고 놀라움을 주는 고객 중심의 고객만족경영이다.
   
   
   
4. 종사자들이 고객의 입장에서 생각하고
   그들에게 관심과 배려를 하고
   투철한 서비스 정신에 입각하여 업무에 대한 자신감을 가질 때 
   만족스러운 서비스가 제공될 수 있다.
   
   

   자세	내용
   마음가짐	사명감 인식 투철한 서비스 정신 고객의 입장에 대한 생각 고객에 대한 배려와 관심 업무에 대한 자신감 긍정적 사고
   기본자세	성실, 신속, 미소, 활기,  혁신, 가치, 인상 의사소통, 즐거움

 

 

 

고객만족의 전개방향

 

1. 내부고객의 만족이 없이는 외부고객의 만족이 없다.
2. 진정으로 고객을 만족시켜 왔는가?
3. 고객만족은 조직의 구성원 모두가 함께 참여하고
   전사적으로 나로부터 시작하자라는 사상에서 출발한다.
4. 고객만족 운동은 관리자들이 먼저
   내부고객을 만족시키는 일로 출발하여 빠르게 확산
5. 수동적인 자세에서
   능동적이고 적극적인 자세로 고객을 만족시키자는 것이다.
6. 조직의 구성원 모두가 조직 변화에 참여하고 혁신을 이루기 위해서는
   다음 사항에 유념해야 한다.

 

• 최고경영자의 지속적 관심과 지원이 필요하다.
• 구성원 스스로의 참여를 유도해야 한다.
• 관리자의 혁신하는 행동이 있어야 한다.
• 고객만족의 연결고리가 끊어지지 않아야 한다.
• 나로부터 시작한다는 구성원의 조그만 실천이 있어야 한다.
• 내부고객 만족 프로그램과 병행되어야 한다.
• 고객들의 기대치를 지나치게 높이지 말아야 한다.