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필기-경영/고객관계관리39

[고객관계관리] 고객로열티 전략 - 고객만족과 로열티의 관계 로열티의 이해 로열티는 고객이 특정 서비스를 일관되게 재이용하고 반복적으로 이용하고 싶어 하는 고객의 깊은 관여도 달리 표현하며 고객이 일부러 먼 길을 가더라도 특정 기업이나 특정인을 통하여 서비스를 받음으로써 스스로 즐거워하는 심리적 상태 고객들은 왜 특정 기업이나 특정인을 찾아가는 것일까? 🡺 로열티의 상호적 속성 로열티는 일방적으로 생겨나는 것이 아니라, 고객에 대한 물질적 정신적 편익이 제공되기에 생겨나는 것이다. 고객만족과 로열티의 관계 고객만족이 높으면 높을수록 재이용이 높고 로열티도 높다. 고객만족의 중요성 기업 수익의 65%는 만족을 얻은 고객을 통하여 이루어진다. 만족고객은 5명의 다른 사람들에게 그 사실을 전파한다. 서비스의 문제를 가진 고객은 10명의 다른 사람들에게 부정적 메시지를 .. 2021. 11. 13.
[고객관계관리] 고객로열티 전략 - 고객만족 고객만족의 개념 고객욕구의 만족이다. 만족은 고객의 욕구와 기대를 측정함으로써 규정될 수 있다. 고객의 욕구 : 근원적인 욕구와 기본적 욕구 고객만족에는 요구(기본적 욕구)보다는 필요(근원적인 욕구)를 충족시키는 것이 더 필요하다. 가치 서비스에 대하여 지불한 가격(비용)과 서비스를 받음으로써 얻을 수 있는 편익의 비교를 통하여 인식된다. 서비스의 구매에서 얻을 수 있는 편익사항이 지불한 가격보다도 많다면 그 서비스는 가치가 창조되는 것이다. 가치 = 편익 - 가격 기업이 고객에게 만족을 주기위해서는 고객이 최소한으로 기대하는 수준 이상의 서비스를 제공하여야 하는 것이다. 고객들이 서비스를 받고자 할 때 일정수준의 기대가치를 가지며, 서비스를 받고나면 실제 가치를 경험한다. 기대가치는 서비스를 실제로 경.. 2021. 11. 13.
[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 형성 방향 고객과의 관계형성의 방향 신뢰의 바탕 고객과의 관계는 신뢰를 바탕으로 하여야 한다. 신뢰에 바탕을 둔 관계의 형성 제도화된 해법 제도화된 해법은 종사자의 개인적 기술이 아닌 기업의 서비스 제공시스템 속에 제도화된 해결방식을 말한다. 우정의 법칙 감정적 지지를 보여주는 것, 사생활을 존중하고 신용을 지키는 것, 다른 사람과 의 우정을 존중해주는 것 좋은 관계를 만들려면 친구다 다른 친구에게 하는 것처럼 고객을 기쁘게 하고 그들을 위해 뭔가 특별한 것을 해줄 방법을 찾아야 한다. 지속적 학습 고객에 대한 지속적 학습은 고객서비스를 계속 나아지게 한다. 관계형성의 강화 소비심리 관계형성 고객을 둘러싸고 있는 내외부의 환경 영향으로 고객의 생각이나 태도 선호 등이 변화하는 과정에서 고객관계를 강화 확인심리를 활.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객의 퇴출 고객의 퇴출 불량고객 : 관계를 맺어서는 안 될 고객 장래성이 없는 고객 : 제공하는 서비스에 의해 충족될 수 없는 욕구를 가진 고객 유치하고자 하는 고객의 특성을 갖고 있지만 종사자를 곤란하게 하거나 다른 고객들에게 피해를 주는 고객 불량고객의 유형 도둑형 : 서비스에 대한 대가를 지불하지 않거나 훔치는 고객 규칙위반형 : 정해진 규칙이나 규율을 무시하는 고객 호전형 : 사소한 일을 가지고 종사자에게 거칠게 항의하는 고객 내분형 : 화난 고객들 중에는 다른 고객들과 싸우는 고객 파괴형 : 물리적 시설을 훼손하거나 더럽히는 고객 신용불량형 : 제공받은 서비스에 대한 가격을 지불하지 않으려는 고객 불량고객의 퇴출 불량고객을 전담하는 담당자를 별도로 선발하여 교육하는 방법, 업무처리 과정을 미리 말해줌으로써.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 강화 고객과의 관계강화 고객과의 관계에서 견고성과 친밀성을 강화하여 수익성이 높은 우량고객으로 진화시켜나갈 필요가 있다. 2:8법칙 수익에 대한 기여도가 높은 고객들이라 하여 모두가 우량고객이 아니다. 우량고객 우량고객은 미래와의 관계 속에서 실현 할 수 있는 미래의 가치까지도 고려하여 수익에 기여하는 바가 많아야 하며, 기업이 제공하는 서비스를 누구보다도 잘 이해하고 인정해 주는 고객이다. 우량고객이라고 해서 모두가 우량고객이 아니다. 초우량고객 이들은 기업 전체의 수익 중에서 큰 비중을 차지한다. 이들은 현재 기업에 기여하고 있는 것보다 더 큰 가능성을 갖고 있다. 기업 고객의 경우 그들 스스로가 건전한 재무상태를 지닌 수익성이 높은 기업 이들은 자신과의 독점적 지위를 기업에 허용한다. 이들 고객은 현명하.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 유지 고객과의 관계유지 고객유지의 중요성 새로운 고객을 끌어들이는 비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배 이상이다. 불만족한 고객이 그들의 불평문제를 해결하면 그들 중 80%는 고객으로 남는다. 불평을 만족스럽게 해결하면 고객 중 54%는 재구매 아무런 불평 없이 침묵을 지키는 고객들 중 1/3만이 돌아온다. 고객이 거래를 중단하고 떠나버리게 되면 수익기반의 일부를 상실 고객과의 관계의 지속기간이 길어질수록 고객에 대한 지식을 많이 갖게 되어 더욱 효과적인 고객관의 관계를 유지할 수 있다. 단골고객이 다른 고객을 추천 고객활성화 전략 기존 고객 중에서 기업과 지속적 관계를 유지하는 우량고객에게 재이용을 유도하거나 이용 빈도를 높일 수 있는 인센티브를 부여하여 로열티가 높은 고객으로 발전시키는 전략 포인트 누적.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] 고객관계 단계별 전략 - 고객과의 관계 맺기 고객과의 관계 맺기 기업과 고객이 만나서 관계를 맺으면서 고객관계가 발전 잠재고객 → 첫 거래 → 단골→ 옹호자→동반자 고객과의 관계가 점차 발전할수록 많은 수익을 안겨준다. 수익을 안겨다 준다는 것은 고객의 수가 아니라 수익의 기여도가 높은 우량고객의 확보 평생의 가치가 높은 고객을 선별하는 것과 그들과 차별화될 수 있는 관계를 형성하는 것이 이 단계에서 무엇보다 중요하다. 고객선별 올바른 고객 선별기준 프레데릭 라이히헬드(Frederick Reichheld)는 다음 3가지 선천적 로열티 다른 사람에 의하여 선천적으로 높은 로열티를 보이는 고객은 다른 고객들보다 충성스런 사람들이다. 로열티 계수가 높다는 것은 계수만큼 요금할인을 하여도 경쟁기업으로 옮겨가지 않을 가능성이 크다는 것을 말한다. 로열티 계.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] 스마트 · 모바일 비즈니스와 CRM - Big Data와 CRM 1. Big Data 개념 빅데이터는 단순히 “큰” 데이터가 아니다. “Big”은 효과적으로 처리하는 것을 가로막는 갖가지 어려움을 종합적으로 일컫는 표현 -> 엄청난 데이터라고 이해 빅 데이터란 보통 수십에서 수천 테라바이트 정도의 거대한 크기를 갖고, 여러 가지 다양한 비정형 데이터를 포함하고 있으며, 생성-유통-소비가 몇 초에서 몇 시간 단위로 일어나 기존의 방식으로는 관리와 분석이 매우 어려운 데이터 집합을 의미한다 (함유근, 채승병, 2012). 빅데이터의 수집, 저장, 처리, 관리, 분석, 활용의 프로세스 빅데이터 관리 플랫폼 빅데이터 분석 플랫폼 데이터소스 데이터 수집 데이터 저장, 처리, 관리 데이터 분석 데이터 활용 Unstructured Open API DB 연결 데이터 추출 탐색 저장.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] 스마트 · 모바일 비즈니스와 CRM - 모바일 비즈니스와 CRM 모바일 비즈니스와 CRM 고객이 원하는 시간과 장소에서 주문이 가능, 서비스 “door to door” 업무 프로세스 개선이 중요 모바일 비즈니스 개념 무선 네트워크, 이동이 가능한 디바이스를 통해서 이루어지는 비즈니스 언제, 어디서나 판매와 서비스가 가능하도록 모바일 개념을 경영에 도입 따라서 생산성의 향상과 고객 서비스를 통한 효율성 증대 특징 내용 편재성(Ubiquity) 어디에서나 실시간 정보검색 가능 접근성(Reachability) 언제 어디서나 인터넷 접속 가능 보안성(Security) 개인 전용 단말기 이용에 따른 보안 가능 편리성(Convenience) 간단한 통신도구 이용 위치성(Localization) 특정 시점에 사용자의 현 위치가 어디인지 분명하게 보여주는 방법 즉시연결성(Insta.. 2021. 10. 17.

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