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필기-경영/고객관계관리39

[고객관계관리] 스마트 · 모바일 비즈니스와 CRM - 스마트 시대의 CRM 1. 스마트 폰 가입자 수 증가 2. 모바일 비즈니스의 빅뱅의 가속화 스마트 디바이스 : 항상 무선인터넷과 연결되는 환경 확장 (사물인터넷) 소셜 미디어 : 블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터, 카카오스토리, 인스타그램 클라우드 컴퓨팅 : 저장공간 관리 없이 손쉽고 편리한 컴퓨팅 환경 제공 3. 사회변화 스마트 비즈니스 IT와 전통산업과의 적극적인 융합을 통해 더 많은 부가가치를 창출하고 새로운 산업 분야가 창출 스마트 라이프 지능화된 정보를 통해 더 효율적이고, 편리하고, 누구나 영위할 수 있는 스마트한 커뮤니케이션 방식 및 생활문화가 확산 스마트 업무 근면성, 개인능력중심의 일하는 방식에서 탈피하여 창의, 협업, 혁신중심의 새로운 일하는 방식으로 패러다임의 변화 스마트 정부 스마트폰을 활용한 효율적이.. 2021. 10. 17.
[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - 서비스 모델/정보제공 모델/커뮤니티 모델 1. 서비스 모델과 CRM 서비스 모델의 핵심은 서비스라는 상품의 특징에서 찾을 수 있다. 서비스 불량 예방 및 피해 최소화 먼저 불량을 예방하고, 불량이 발생했을 때의 피해를 최소화하는 데 초점이 맞추어져야 한다. 서비스 차별화 고객은 평등하지 않다. 따라서 고객에 대한 대응도 차별화되어야 한다. 서비스 이용 행태 정보 제공 고객의 서비스 이용 행태에 관한 분석 정보 제공 2. 정보 제공 모델과 CRM 정보의 생명은 적합성과 신선함이다. 즉, 입맛에 맞는 정보가 좋은 정보이며, 요즘처럼 빠르게 변하는 세상에서는 새로운 정보가 좋은 정보라는 의미이다. 맞춤 정보 제공 고객이 선호하는 종류의 정보를 찾는 데 도움을 주는 방향에서 전개, 즉 고객이 관심이 있을 만한 정보를 적극적으로 제시 차별적 가격 책정 .. 2021. 10. 1.
[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - 상거래 모델과 CRM 1. 가치사슬에 의한 분류 가치 창출 과정 중의 어느 단계에서 상거래가 이루어지느냐에 따라 판매모델, 구매모델, 장터모델, 정보중개모델 등으로 구분하여 볼 수 있다. 판매모델 판매모델은 현실의 시장점포를 그대로 인터넷 상에 올려놓은 형태 직접판매모델과 판매중개모델로 나누어 볼 수 있음 CRM 포인트 거래 프로세스 추적관리 판매 모델의 핵심은 뛰어난 상품을 고객에게 전달해 주는 것 서비스의 구매 및 사용이 고객 만족으로 바로 연결되도록 할 수 있는 추적형CRM이 필요하다. 즉, 주문에서 납품, AS에 이르는 전 과정이 막힘없이 잘 흐르도록 함으로써 고객을 만족시켜 로열티를 제고하고, 추가적인 판매로 연결될 수 있게 해야 한다. 고객의 핵심 고려 사항 충족 구매에서 결재, 배송, 사용으로 연결되는 프로세스 .. 2021. 10. 1.
[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - 상거래모델 1. 가치사슬에 의한 분류 가치사슬중의 어느 단계에서 상거래가 이루어지는 가에 따라 분류 판매모델 현실 시장의 점포를 그대로 인터넷 상에 올려놓은 형태 상거래 모델의 주종 / B2C, B2B 직접 판매 모델 인터넷을 매개체로 하여 고객의 주문을 접수해 직접 생산/판매하는 사업모델 직접 판매 모델은 수주에서 판매에 이르기까지 인터넷을 통한 일괄 생산 유통체계를 구축할 수 있고, 주문 생산, 신속한 대응, 무재고 경영 시스템이 가능 반면에 기존의 유통채널과 갈등이 발생할 우려가 있다. 판매 중개 모델 아마존닷컴 유통 경로의 갈등 구매모델 인터넷을 통해 구매를 효율화하기 위한 것 B2B가 주종, B2C의 형태도 있다. 직접 구매 모델 제조업체들이 기존의 구매 채널을 e비즈니스로 확장한 형태 거래비용 절감과 공.. 2021. 9. 24.
[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - e비즈니스 모델의 분류 1. 목적에 의한 분류 직접적으로 돈을 벌어들이는 것이 목적이 될 수 있으며, 기존의 오프라인 사업을 강화하기 위한 정보 제공이나 고객 로얄티 확보, 브랜드 이미지 제고 등 전체 e비즈니스 지원 모델 (=개선모델이라고도 함) (improvement based model) 커뮤니케이션 모델 수익모델에는 없고 지원모델에만 있는 모델 정보제공 모델 고객에 대한 제공가치에 의한 분류임 서비스 모델 커뮤니티 모델 수익모델 수익의 원천에 의한 분류 고객에 대한 제공가치에 의한 분류 거래 주체에 의한 분류 지원모델 기존 오프라인 대기업들의 경우 처음에는 인터넷을 오프라인 사업을 지원하기 위해 고객과 효과적으로 접촉할 수 있는 수단으로 생각해 왔고 지금도 여전히 그런 수단으로 활용하고 있다. 커뮤니케이션 모델 사 자체.. 2021. 9. 24.
[고객관계관리] e비즈니스와 CRM - e비즈니스 개념 1. e-비즈니스 개념 전자상거래 전자상거래는 개방형인 인터넷상의 거래 활동뿐만 아니라, EDI, CALS와 같은 폐쇄형 네트워크상의 거래를 포함. 기업과 소비자간, 기업과 기업 간 거래, 기업과 정부 간, 기업과 공공기관 간, 개인과 정부 간, 개인과 개인 간 등 다양한 유형의 사업으로 확대 e 비즈니스 e 비즈니스는 구매-제조-유통-판매-서비스로 이어지는 비즈니스 전 프로세스에 전자적 네트워크와 정보기술을 적용하여 경영활동의 효율성을 높이고, 새로운 사업기회를 창출하는 활동이라 할 수 있다. 전자상거래 e 비즈니스 대상 제품, 서비스, 정보 비즈니스적 프로세스 개방성 개방형+폐쇄형 개방형+폐쇄형 사업 유형 기업과 소비자간 기업과 기업간 기업내, 기업간 기업과 소비자간 e – CRM에 대한 이해 e –.. 2021. 9. 24.
[고객관계관리] CRM과 마케팅 - CRM 추진동향 및 성공전략 1. 우리나라 기업의 CRM추진 동향 도입기(1997 ~ 99년) : CRM에 대한 기대감 고조 글로벌 CRM 솔루션 업체들이 CRM의 효과를 집중 홍보하며 국내기업들의 호기심을 자극 고객정보를 분석해 찾아낸 새로운 발견들이 신뢰감 조성에 일조 고객만족경영의 기치를 드높였던 기업들 CRM을 고객관계를 강화하고 동시에 매출도 증대 시키는 것으로 인식 – 솔루션 도입하면 효과 기대 확산기(2000 ~ 02년) : CRM의 급속한 보급 2000년 이후 세계적인 IT붐에 발맞춰 우리나라 기업들도 금융 및 통신업계 대기업을 중심으로 투자를 본격화 CRM 산업은 성장하고 있는 반면 고객사의 실질적인 CRM활동은 활성화되지 못함. 정체기(2003 –07년) : CRM에 대한 회의론 부상 기대에 미치지 못하자 회의론이.. 2021. 9. 24.
[고객관계관리] CRM과 마케팅 - 마케팅분야에서의 CRM 1. 마케팅분야에서의 CRM 대중 마케팅 -> 시장분석 -> 관계 마케팅 제품 중심 익명 극소수의 캠페인 광범위한 조사 단기적 집단중심 일반 범주 프로파일 좀 더 많은 캠페인 소규모 조사 인구통계학적 세부분석 기반 단기적 고객 중심 개인을 겨냥한 대규모 캠페인 개별적 조사 세밀한 고객행위와 프로파일 기반 장기적 2. 제품에서 고객으로 타깃 마케팅 고객과 잠재 고객을 대상으로 제품과 서비스를 홍보하는 타깃마케팅 기업들이 고객을 분류함으로써 그들 제품에 대해 좀 더 정교한 홍보를 시작할 수 있음. 성별, 여타 개인 정보와 같은 인구통계학을 기준으로 고객을 분류 일대일 관계 마케팅 일대일은 고객 개개인과 교류하는 것뿐 아니라 고객 맞춤 제품과 고객의 필요에 맞춰진 메시지를 개발하는 을 의미한다. 진정한 관계를.. 2021. 9. 24.
[고객관계관리] CRM과 마케팅 - CRM 마케팅 시행 계획 1. 교차판매와 업셀 교차판매(Cross-selling) 교차판매란 또 다른 구매의 결과로 고객에게 다른 제품 또는 서비스를 판매하는 행위 업셀(Up-selling) 기존 고객들이 이윤을 많이 내는 제품들을 구매하도록 유도하는 것 2. 고객유지 새로운 고객을 확보하는 것이 기존의 고객을 유지하는 비용보다 더 많이 든다. 고객 이탈을 이해하고 구체적으로 누가 이탈했는지 아는 것은 중요한 일이다. 더욱 중요한 것은 이러한 지식을 전략에 적용해서 고객의 이탈을 막는 것이다. 고객유지의 어려움은 이탈할 고객을 찾은 다음, 이들을 어떻게 유지할 것인가에 있다. 3. 행태 예측 마케팅을 가능하게 하는 요소인 행태 예측은 고객들이 앞으로 할 행동을 결정하는데 도움을 준다. 정교화된 모델링과 데이터 마이닝 기술들로서 .. 2021. 9. 24.

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