[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - CRM 구축/실행의 걸림돌

 

 

CRM 구축/실행의 걸림돌

 

CRM의 전략적 걸림돌

• CRM의 문제점으로 부실한 데이터의 문제, IT시스템의 문제 등을 들곤 함.
• 더 큰 문제는 CRM에 대한 명확한 개념이 없어서
  CRM 구현의 밑그림을 제대로 그릴 수 없다는 데 있음.

1. CRM에 대한 지나친 기대
   
   • CRM을 통해 경영 성과를 향상시키기 위해서는
     먼저 CRM에 대해 가능한 수준의 성과를 기대
2. 자사에 적합하지 않은 CRM
   
   • CRM을 통해 자사가 얻을 수 있는 것이 무엇인지를 명확히 하지 않으면,
     CRM은 실패하기 쉬움.
   • CRM이 필요하더라도 자사에 적합한 CRM 실행 必.
   • 적합한 CRM을 찾기 위해서는 먼저 CRM의 실체에 대해 명확한 이해 必
3. CRM의 실체에 관한 오해
   
   • CRM 전략, 고객 분석 시스템, 고객 접점 관리 시스템, 고객 데이터 베이스 등
     CRM을 구성하는 여러 가지 요소 중 어느 것에 초점을 맞추고 있는가는 
     업체에 따라 다름.

 

 

CRM에 대한 다양한 주장
CRM의 도입은 자사가 속한 산업의 특성과 자사의 상황을 고려하여
CRM의 기본이 되는 CRM 전략을 명확히 수립하는 것으로부터 출발 必.

1. 전략 중심 CRM
   
   • CRM이란 명확한 목적을 수립하고 목표 고객을 명확히 한 다음에 실행될 때 비
     로소 효과를 발휘.
   • 즉, 먼저 기업이 핵심 역량이 무엇이며,
     핵심 역량을 중심으로 사업을 전개하는데 필요한 요소들은 무엇인지를 분명히 한 후,
     그 속에서 CRM의 위상을 찾음.
     그 다음 CRM의 목적을 분명히하고,
     그 목적 달성을 위한 실행 프로그램과 IT 시스템의 요건을 결정하는 순서를 밟게 됨.
2. 데이터베이스 중심 CRM
   
   • 데이터 베이스 중심 CRM의 주장은 분석에 바탕을 둔 CRM 이든
     고객 접점 관리에 바탕을 둔 CRM이든 간에 
     고객을 이해하는 데 바탕이 되는 데이터베이스가 반드시 필요하다는 입장에서 출발
   • 명확한 목적과 분석 기술없이 데이터 웨어 하우스를 구축한다면
     꿰지 않은 구슬처럼 현실적으로 아무런 의미X.
3. 분석중심 CRM
   
   • 고객 정보를 잘 분석하여 피상적으로 보이는 내용이 아닌,
     무엇인가 숨겨진 비밀을 발견할 수 있다는 것.
   • 분석중심의 CRM은 실제 활용 가능한 의미 있는 사실을 발견하기가 쉽지 않다는 한계
4. 고객 접점 관리 중심
   
   • 대부분의 고객접점 관리 중심 CRM 시스템 패키지는
     미국의 영업 상황에 바탕을 두고 있어서 
     우리 현실에 그다지 적합하지 않다는 한계
5. 개인화 중심 CRM
   
   • 고객 개개인별로 어떻게 제품이나 서비스, 부가적 혜택 등을 차별화할 것인가에 초점.

 

 

CRM의 전술적 걸림돌

1. 고객 데이터의 문제
   
   1. 데이터의 부재
      
      • 잠재 고객의 데이터 부재
      • 기존 고객의 데이터 부재
   2. 영양실조 데이터
      
      • 인적 정보가 아주 부족한 경우
   3. 상해버린 데이터
      
      • 갱신이 잘 안된다는 점
   4. 엉터리 데이터
      
      • 고객으로부터 들어오는 정보의 오류
   5. 데이터 불법 확보의 유혹
   6. 고객 정보 보호 문제
2. CRM 분석/실행 시스템의 문제
   
   1. 자사 상황에 적합하지 않은 시스템
   2. 비용 효과가 불균형적인 시스템
   3. 타시스템과 연계성이 낮은 시스템
   4. 성능이 낮은 시스템
3. CRM 분석 실행 스킬의 문제
   
   • CRM 전략의 적합성과 CRM 담당 인력의 수준