[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 커뮤니케이션 설계

 

 

커뮤니케이션 설계

고객에게 무엇을 제공하느냐뿐만 아니라 어떻게 제공하느냐도 중요.

'어떻게'에 해당하는 것이 커뮤니케이션 방법.

 

커뮤니케이션 채널

• 인터넷
  : e-메일, 문자메시지, 웹 컨텐츠
• 전통적
  : 우편, 전화, 인적 접촉, 매스 미디어

 

고객에 대한 커뮤니케이션 설계

고객에 대한 제안을 효과적으로 전달하기 위해서는
적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하고,
커뮤니케이션 방법을 세련화해야한다.

채널의 결정		커뮤니케이션 포인트
커뮤니케이션 채널 -웹 -e-메일 -무선 인터넷 -문자 메시지 -DM -TM -핸드폰 -영업원	- 표현 →	- 고객의 가독성 및 내용의 특성이 반영된 다양한 구성 - 고객의 기호, 심리등에 대한 이해를 바탕으로 최대한 공감을 이끌어 낼 수 있는 메시지 표현
	- 포장 →	- 메시지의 전달이 최적으로 이루어질 수 있는 포장 및 내용물 삽입 방법