[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 전략 방향 설정

 

 

 

CRM 전략 방향 설정

CRM을 통해 달성하고자 하는 목적 혹은 기대효과를 명확하게 하고, 
이러한 목적을 달성하기 위해 필요한 활동이 무엇인가를 찾아보는 활동.

누구에게 전개해야 하는지를 결정하는 것.

 

 

 

 

CRM 목적의 설정 및 필요 활동 결정

CRM 전략 수립을 위해서는, 먼저 CRM을 통해서 구체적으로 어떤 결과를 원하는지,

즉 CRM의 궁극적 목적 혹은 기대 효과를 분명히 해야 함.

궁극적 목적 / 기대 효과				필요활동
기존 사업의 성과 향상	매출증대	고객수 증대	←	고객확보
				고객 유지
		고객 생애 가치 (LTV) 제고	←	추가판매
				교차판매
				연속판매
	비용감축	고객 확보 비용 감소	← ←	마케팅 비용/수익성 분석
		고객 유지 비용 감소

 

1. CRM 필요 활동의 결정
   1. 추가 판매
      특정 고객이 기존에 구매한 것과 같은 유형의 제품에 대해
      더 많은 금액을 지출하도록 유도하는 활동
   2. 교차 판매
      특정 고객이 기존에 구매한 것과
      다른 유형의 제품을 구매하도록 유도하는 활동
   3. 연속 판매
      고객이 특정 종류의 제품에 대해
      한 회사 제품만을 계속적으로 구매하게 유도하는 활동
2. 활동 대상 고객 선정
   
   • 고객 가치 고려
     
     • 우량고객은 왕처럼 대우하고,
       불량고객은 내쫓아야 한다.
     • 고객의 가치에 따른 차별화는 CRM의 여러 활동 중
       특히 고객 유지 측면에서 더욱 중요
   • 고객의 반응성 고려