[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 개인화 설계

 

 

개인화 설계

'오퍼가 결정된 다음에는
그 오퍼를 어떻게 고객 한 사람 한 사람에게 적합한 형태로 전달할 것인가'

개인화는 말 그대로 
고객의 개인적 특성에 적합하게 
상품이나 부가적 혜택의 오퍼를 제공하는 것.

 

일반적인 개인화의 구조

고객 특성이라는 Input과
개인화된 컨텐츠 또는 추천 등의 Output을 연결하는 규칙 설계 必

웹컨텐츠 개인화 -컨텐츠 내용/형식의 개인화	실시간 맞춤 제안 상품/가격/정보 등의 개인화
🡹 개인화 규칙 🡹
고객의 총체적 특성 파악
🡹	🡹
인적특성 -Demographic -Psychographic	접촉/거래 특성 -Purchase Record -Clicks Stream

 

 

 

개인화 규칙

개인화에 있어 흔히 쓰이는 규칙은 
고객의 특성, 제약조건등을 이용하여

적합한 내용을 추출하는 것.

 

• 인적 특성 초점
  연령, 성별, 재산, 직업, 가족관계, 라이프스타일 등에 따라
• 선호 상품/정보 초점
  과거 구매 이력, 클릭 스트림 등을 고려
• 결합 조건 고려
  다양한 과거 정보 및 현재의 고객 행동을 바탕
• 제약 조건 초점
  고객에게 적합하지 않은 조건들을 기초로 고객에게 적합하지 않은 상품 또는 정보를 배제
• 유사 사례 제안
  고객과 유사한 인적 특성 및 구매 행태를 보이는 사람들이 선택한 상품 혹은 정보 제시

 

웹 개인화의 3가지 유형
eCRM에서 고객에 대한 개인화는 내용자체 및 표현의 개인화 여부에 따라 3가지로 분류.

Change 실질적인 내용 No Change	실질적 개인화 ex) 증권사에서 고객성향에 적합한 투자대상 추천	복합적 개인화 ex) 고객취향에 적합하게 구성된 웹페이지에서 고객에게 적합한 상품을 추천
	Mass Marketing/ Mass Offer	형식적 개인화 ex) 다수의 My 000 페이지와 같이 단순히 웹상에서 내용의 구성만 변화
	No Change                       포장/표현                        Change

• 실질적인 내용을 개인화
  : 고객에게 적합한 컨텐츠를 제공하거나 고객의 구매
  실적에 따라 차별적인 가격을 제시
• 포장을 개인화
  : 인터넷 사이트 접속하면 “000님 안녕하세요 안내문” “ My 000" 서비스처럼
  특정 사이트의 구성을 개인별로 다르게 할 수 있는 것 등