[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - CRM 시스템 구축/실행

 

 

CRM 시스템 구축

성공적인 CRM을 위해서 분석시스템과 실행 시스템 必.

 

 

1. 분석시스템
   CRM 분석 시스템은 고객 데이터를 저장하고 데이터를 분석하여 의미 있는 결과
   를 도출하는 데 필요한 시스템
   
   1. 구성
      
      • 데이터베이스
        데이터웨어하우스, 데이터 마트
      • 분석도구
        
        • 단순분석은
          관계형 데이터베이스에서 조건에 맞는 케이스를 검색
        • 다차원분석(OLAP)은
          쉽게 엑셀의 피봇 데이블 분석과 유사.
        • 데이터마이닝은
          데이터로부터 암시적이며 잠재적인 지식을 추출
   2. 데이터 마이닝
      CRM의 모든 영역에서 유용하게 활용된다.
      
      • 고객 확보 영역에서는
        확보 가능성이 높은 가망 고객을 발굴,
        가망 고객에게 적합한 가망 상품을 추출하는 데 데이터 마이닝을 활용 가능.
      • 고객 개발 영역에서는
        교차 판매 대상 상품을 추출하거나
        고객의 부정 행위를 예방하는 등의 활동에 활용
      • 고객 유지 영역에서는
        이탈 고객을 조기에 발견하는 데 활용
      • 데이터 마이닝의 분석 유형
        
        1. 분류
           고객들을 특정 집단으로 나누는 것
        2. 예측
           미래에 고객에게 특정 상황이 발생할 가능성이나 고객이 취할 수 있는 값을 예측
        3. 유사성 분석
           고객에 대한 것이 아니라 상품에 대한것
           포테이토 칩을 구매한 사람은 콜라를 구매할 가능성이 매우 높다.
   3. 데이터 마이닝의 분석 기법
      
      1. 신경망 기법
      2. 의사결정나무 기법
2. CRM 실행시스템
   실행시스템은 고객과의 접점을 자동화함으로써 고객 관리를 효율화하는 것을 목
   적으로 한다.
   
   • 구성
     
     • 개인화시스템
       : 고객에게 차별화된 웹 컨텐츠를 제시
     • 모바일 컴퓨팅
       : 영업원의 고객 접촉 효율을 높이기 위함
     • CTI/콜센터
       : 전화를 통한 고객관리
     • 영업활동자동화시스템
       : 영업원의 효율 향상 및 행동관리를 위한

 

 

 

 

CRM 실행

• 적합성 테스트(Pre-test)
  
  • CRM을 본격적으로 실행하기 전에
    CRM 전략과 시스템이 과연 효과가 있을지를 미리 테스트 해 보는 단계
  • 전체 CRM 대상 고객 중에서 일부분을 표본추출하여,
    실험집단과 통제집단으로 나눔.
  • 실험집단은 실험을 하고 통제집단은X .
  • 실험집단의 결과를 통제집단과 비교.
• 실행확대
  
  • 적합성이 검증되면 전체에 대해 CRM 확대 실행
  • CRM은 일회성 활동이 아니라,
    일상적인 마케팅 혹은 경영활동.