[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 성공적인 CRM을 위한 포인트

 

 

성공적인 CRM을 위한 포인트

1. 자사에 적합한 CRM 전략 수립
2. 장기적 관점에서 CRM 수행
   
   • CRM은 판매촉진을 위한 1회성 마케팅 캠페인이 X.
   • 성과는 장기적 관점에서 고객유지율, 고객 성장률, 브랜드 선호도와 같은
     지표를 통해 측정 必.
3. 우량 고객에 대한 정확한 이해
4. 고객의 특성에 적합한 오퍼 제공
   
   • 개인화에 대한 높은 관심은
     개인화의 대상이 되는 고객에 대한 오퍼의 중요성을
     상대적으로 낮게 만드는 경향 有.
   • 그러나 어떻게 줄 것인 가도 중요하지만,
     그에 앞서 무엇을 줄 것인가를 결정하는 것도 중요
5. 커뮤니케이션 품질 개선
   
   1. 반응성
      고객의 구매 의향, 문의나 불만에 대해서는 즉각적으로 응답해야 한다.
   2. 책임감
      고객 접점에서 책임감 있게 처리
   3. 호혜성
      회사와 고객 모두에게 도움이 되어야 함.
   4. 접촉기록
      어떤 채널을 통한 것이건 간에 기록 必