[고객관계관리] Index

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[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 구축, 실행 프로세스

CRM 전략수립 6단계
CRM 시스템 구축
고객관계관리 프로세스

 

[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 환경분석

환경분석
외부환경분석
고객분석/경쟁사분석/거시환경분석
내부환경분석
고객 지향성 분석/전략적 정합성 분석/적합성 분석

 

[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객분석

고객분석
고객평가
우수고객/우량고객/불량고객
수익성 점수/위험성 점수/커버리지 점수/RFM 점수
절대평가/상대평가
기술평가/예측평가
정적평가/동적평가
고객세분화
마케팅믹스(제품/가격/채널/프로모션 반응도)
인적특성/사용형태/구매행태(구매빈도/구매량, 의사결정 프로세스)

 

[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 전략 방향 설정

CRM전략방향
CRM목적
매출증대/비용감축/고객증대/고객확보/고객유지
CRM 필요 활동
추가판매/교차판매/연속판매

 

[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객에 대한 마케팅 오퍼 결정

마케팅 오퍼
부가적 혜택
사후적 보상/사전적 유인
금전적 혜택
직접 혜택/간접 혜택
비금전적 혜택 제공
포인트 제도
선형누적/체감형 누적/체증형 누적/복합형 누적
자유사용/자유사용/최소 사용 포인트 제한
/소진 후 재 충전

 

 

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[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 성공적인 CRM을 위한 포인트

고객관계관리
CRM
개인화
개인화 설계/개인화 규칙
인적 특성/결합 조건/제약 조건
웹 개인화
실질적 개인화/복합적 개인화/형식적 개인화

 

[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 커뮤니케이션 설계

고객관계관리
CRM
커뮤니케이션 설계
커뮤니케이션 채널
커뮤니케이션 포인트

 

[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - CRM 시스템 구축/실행

분석시스템
데이터베이스
단순분석/다차원분석(OLAP)/데이터마이닝
분류/예측/유사성 분석
신경망 기법/의사결정나무 기법
실행시스템
개인화시스템/모바일 컴퓨팅
적합성 테스트(Pre-test)/실행확대

 

[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - CRM 구축/실행의 걸림돌

CRM분석
CRM실행
전략 중심 CRM/데이터베이스 중심 CRM/분석중심 CRM/고객 접점 관리 중심/개인화 중심 CRM

 

[고객관계관리] CRM 구축 및 설계 프로세스 - 성공적인 CRM을 위한 포인트

고객관계관리
CRM
커뮤니케이션 품질 개선
반응성/책임감/호혜성/접촉기록