[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객분석

 

 

고객분석

1. 우리 회사 고객들은 어떤 모습을 하고 있는가
2. 누가 우수 고객인가
3. 우수 고객은 어떤 특성을 가지고 있는가
4. 우수 고객들은 어떤 상품들을 주로 이용하는가

 

 

 

고객평가

1. 현재 자사의 보유 고객이 어떻게 구성되어 있는지를 파악하기 위해 必
2. 자사의 고객 중 누가 우량고객이고 누가 불량 고객인지,
   또 우량 고객은 몇 명이나 되고, 
   불량 고객의 인적 특성은 무엇인지 등에 대한 해답을 찾는 과정
3. 고객평가를 할 때 결정해야 할 사항은 어떤 관점에서 평가해 볼 것인가
4. 상대평가를 할 것인지 절대평가를 할 것인지,
   기술평가를 할 것인지, 예측평가를 할 것인지 등

 

1. 고객 평가의 관점
   - 고객을 어떤 잣대로 평가할 것인지에 관한 것
   - 구매액, 순수한 이익 기여액, 거래 기간
   - 평가의 결과로 평가 점수 산출.
   
   1. 수익성 점수
      
      • 특정 고객이 우리 회사에 얼마나 많은 수익을 가져다주는지를 나타내는 점수
      • 매출액이나 순이익, 거래 기간 등을 고려하여 수익성 점수를 산출
   2. 위험성 점수
      
      • 특정 고객이 우리 회사에 얼마나 나쁜 영향을 주는지를 나타내는 점수
      • 위험성
        
        • 대출 이자와 원금을 연체할 가능성
        • 반품하는 고객
   3. 커버리지 점수
      
      • 고객이 자사의 상품 중에서 얼마나 많은 종류의 상품을 구매하는가를 나타내는 점수
      • 커버리지 점수는 자사에 대한 고객의 로열티를 나타내는 지표가 되고,
        교차 판매 가능성을 추정하게 해 주기도.
   4. RFM 점수
      
      • 최근성, 거래 빈도, 구매금액이 많은 고객이 우량고객
      • RFM 점수는 CRM 이전의 DBM 단계에서 가장 많이 쓰이던 고객 점수 산출 기준이었으며, 
        지금도 상당히 유효한 기준
      • 고객의 위험성이나 구매 스타일 등을 반영하지 못하므로
        다른 지표와 함께 사용하는 것이 좋음.
        
        
2. 고객 평가의 척도
   
   1. 절대평가
      
      • 정확한 일정 수치를 기준으로 고객을 평가
      • 간단명료하여 이해하기 쉬움.
      • 전체 고객 속에서 특정한 고객의 위상을 파악하기는 쉽지 X.
   2. 상대평가
      
      • 고객들의 상대적 분포 특성을 반영하게 되므로, 
        고객들의 상대적인 차이를 명확하게 보여 준다는 장점
      • 계산이 복잡하고 절대적인 위치를 알 수 없다는 단점
        
        
3. 고객 평가의 방향
   
   1. 기술평가
      
      • 고객의 과거 행태를 기준으로 현재의 모습을 설명하는 것을 의미
   2. 예측평가
      
      • 어떤 고객이 미래에 어떤 행동을 할 가능성을 평가하는 것
      • 예측 평가는 상당히 많은 노력을 필요로 하기 때문에
        CRM 전략의 방향성이 결정된 후 작업을 시작하는 것이 효율적
        
        
4. 고객 평가의 시점
   
   1. 정적평가
      
      • 특정 시점에서 고객의 모습을 평가
   2. 동적평가
      
      • 일정기간 동안의 고객의 모습을 평가

 

 

 

 

고객세분화

고객을 몇 개의 덩어리로 나누어 보는 것

1. 마케팅 믹스에 의한 세분화
   
   1. 제품에 의한 세분화
      
      • 고객이 구매한 제품 혹은 선호하는 제품을 기준으로 고객을 나누어 보는 방법
      • 제품의 용도에 의한 세분화, 기능에 의한 세분화, 디자인에 의한 세분화
   2. 가격에 의한 세분화
      
      • 비슷한 용도, 기능, 디자인의 제품이라도 비싼 제품과 싼 제품이 있다.
      • 가격에 대한 선호도는 고객의 취향뿐만 아니라 구매력을 반영
   3. 채널에 의한 세분화
      
      • 복수채널의 경우
        고객이 인터넷을 통해 구매하는 것을 좋아하는지,
        전화주문을 좋아하는지, 
        아니면 일반 매장에서 구매하는 것을 좋아하는지, 
        일반 매장 중에서도 백화점, 전문 독립매장을 좋아하는지
   4. 프로모션 반응도에 의한 세분화
      
      • 프로모션 활동에 대한 반응도 차이
        
        
2. 인적 특성에 의한 세분화
   기초 인적 속성에 의한 세분화와 심리적 특성에 의한 세분화
   
   
3. 사용 형태에 의한 세분화
   고객이 해당 제품을 얼마나 많이 사용하는지
   
   
4. 구매 행태에 의한 세분화
   
   1. 구매 빈도 / 구매량
      
      • 고객마다 구매 빈도 및 구매량에 따라서 고객 세분화
   2. 의사결정 프로세스
      
      • 정보탐색을 거치는 의사결정
      • 정보탐색을 거치지 않는 의사결정