[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 구축, 실행 프로세스

 

 

 

CRM의 구축/실행 프로세스는
전략수립 → 시스템 구축 → 실행으로 요약 가능.

 

 

• 광의의 CRM 전략
  
  • 환경분석(3C 분석) / 고객분석
    • CRM를 통해 얻고자 하는 효과가 무엇인가?
    • 누가 우리의 핵심 고객, 목표 고객인가?
    • 고객의 어떠한 행동을 유도함으로써 수익을 확대할 것인가?
  • CRM 전략 방향 설정
    • CRM을 통해서 얻고자 하는 기대 효과는 무엇인가?
  • 고객에 대한 오퍼 결정
    • 목표 고객에게 어떠한 상품/부가적 혜택을 제공할 것인가?
    • CRM 오퍼는 어떤 시점에 실행하는 것이 효과적인가?
  • CRM 시스템 구축 (개인화 설계 / 커뮤니케이션 설계)
    • 고객별로 어떻게 차별화할 것인가?
    • 고객별로 어떻게 커뮤니케이션할 것인가>
    • 고객에 대한 CRM의 오퍼, 개인화 및 커뮤니케이션 계획은 적합한가?
    • CRM 전략을 구체화하기 위해서는 어떤 시스템이 필요한가?
• CRM 적합성 테스트
• CRM의 실행 및 지속적 평가/보완
  : CRM 은 1회성 활동이 아니라
    마케팅 혹은 경영활동 자체.

 

 

 

 

CRM 전략수립 : 6단계

1. 환경분석
2. 고객분석
3. CRM 전략방향 설정
4. 고객에 대한 마케팅 오퍼 결정
5. 개인화 설계
6. 커뮤니케이션 설계

 

 

 

CRM 시스템 구축

전략이 완전히 수립되고 나서
IT 시스템을 차근차근 구축