[성인학습및상담] 성인학습의 실제: APL 활용 - 뇌기능: 전두엽
전두엽의 기능 전두엽은 뇌의 1/4을 차지하며 전전두엽은 판단, 창의, 문제해결력과 밀접한 관계. 나이가 들면 전두엽 세포는 죽는 대신 전전두엽 세포는 만들어짐. 나이가 들수록 깜빡깜빡하고 기억을 못 하지만, 전체를 보고 핵심을 잡는 판단력은 더 좋아진다 (Luria, Homskaya, 1966). 전두엽의 역할 정보를 수용, 분석, 저장하고 정신작용과정을 통제하는 역할, 복잡한 목표 지향적인 행동과 주의를 통제하지만, 손상 시에는 기대나 지적활동에 장애, 계획이나 의도를 세우고 스스로 동기를 부여하기가 어려워 희망이나 소원을 전혀 표현할 수 없고 무엇을 요구하는 일도 거의 없이 무관심, 무동기, 무의지가 나타남. 전두엽 손상 환자들은 수동적으로 침대에 누워서만 지내는 경우가 흔함. 또한 주의 집중력과 ..
2021. 11. 14.
[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - 인바운드와 아웃바운드 콜
인바운드 콜과 아웃바운드 콜 연락을 누가 하느냐에 따라 인바운드와 아웃바운드로 나누어 볼 수 있다. 인바운드 콜과 아웃바운드 콜의 비교 인바운드 콜 아웃바운드 콜 개념 전화의 수신을 통한 업무수행 고객 주도의 활동 전화의 발신을 통한 업무 수행 기업 주도의 활동 적용분야 고객불만 및 클레임, 문의, 상담, AS 요청 등 상품정보 제공, 판촉정보 제공 상품의 판매, 마케팅조사, 해피콜 등 도구 상품 DB, 고객DB, Q&A, FAQ 등 스크립트(Script) 인바운드(inbound) 기존 고객이나 잠재고객이 고객센터에 연락을 해오는 것 여전히 주요한 업무이다. 최근 많은 업종에서 절대적인 숫자가 줄어드는 추세 인터넷, 스마트 폰 등의 다양한 커뮤니케이션 수단들이 보현화 됨 기업들은 다양한 매체를 통해 들어..
2021. 11. 13.
[고객관계관리] 콜센터와 고객관계관리 - 고객센터의 중요성과 역할
고객센터의 중요성 고객센터의 개념 고객센터란 비대면 커뮤니케이션 수단을 통해 이루어지는 모든 일대일 고객접촉을 총괄하여 관리하는 조직이라 한다. 고객센터는 콜센터, 컨택센터, 고객지원센터, 고객관리센터, 고객지식센터, 고객경험관리센터, 고객상호작용센터, CRM센터 등 다양하게 불리고 있다. 비대면 일대일 커뮤니케이션 수단는 전화, 웹사이트, 이메일, 팩스, 우편, SMS, SNS 등 영업사원과 같은 대면 커뮤니케이션 수단을 제외한 대고객 커뮤니케이션 수단. 고객센터 중요성의 원인 양적인 측면 - 고객과의 빈번한 접촉 질적인 측면 - 고객접촉의 중요성 인식 영업의 유형에 따른 고객센터의 중요도 B2B 영업 고객과의 접촉의 대부분은 영업사원에 의해 이루어진다. 판매와 직결된 활동뿐만 아니라 사후서비스를 제공..
2021. 11. 13.
