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[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 전략 방향 설정 CRM 전략 방향 설정 CRM을 통해 달성하고자 하는 목적 혹은 기대효과를 명확하게 하고, 이러한 목적을 달성하기 위해 필요한 활동이 무엇인가를 찾아보는 활동. 누구에게 전개해야 하는지를 결정하는 것. CRM 목적의 설정 및 필요 활동 결정 CRM 전략 수립을 위해서는, 먼저 CRM을 통해서 구체적으로 어떤 결과를 원하는지, 즉 CRM의 궁극적 목적 혹은 기대 효과를 분명히 해야 함. 궁극적 목적 / 기대 효과 필요활동 기존 사업의 성과 향상 매출증대 고객수 증대 ← 고객확보 고객 유지 고객 생애 가치 (LTV) 제고 ← 추가판매 교차판매 연속판매 비용감축 고객 확보 비용 감소 ← ← 마케팅 비용/수익성 분석 고객 유지 비용 감소 CRM 필요 활동의 결정 추가 판매 특정 고객이 기존에 구매한 것과 같은 .. 2022. 1. 4.
[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 고객분석 고객분석 우리 회사 고객들은 어떤 모습을 하고 있는가 누가 우수 고객인가 우수 고객은 어떤 특성을 가지고 있는가 우수 고객들은 어떤 상품들을 주로 이용하는가 고객평가 현재 자사의 보유 고객이 어떻게 구성되어 있는지를 파악하기 위해 必 자사의 고객 중 누가 우량고객이고 누가 불량 고객인지, 또 우량 고객은 몇 명이나 되고, 불량 고객의 인적 특성은 무엇인지 등에 대한 해답을 찾는 과정 고객평가를 할 때 결정해야 할 사항은 어떤 관점에서 평가해 볼 것인가 상대평가를 할 것인지 절대평가를 할 것인지, 기술평가를 할 것인지, 예측평가를 할 것인지 등 고객 평가의 관점 - 고객을 어떤 잣대로 평가할 것인지에 관한 것 - 구매액, 순수한 이익 기여액, 거래 기간 - 평가의 결과로 평가 점수 산출. 수익성 점수 특정.. 2022. 1. 3.
[고객관계관리] 고객관계관리구축 - 환경분석 환경분석 기업의 모든 전략은 고객과 환경을 떼어 놓고 생각할 수 X. 내부환경 : 자사의 현재 상황 외부환경 : 고객, 경쟁사, 거시환경 외부환경분석 고객분석 고객의 전반적인 니즈가 무엇이고, 주요 구매결정요소는 무엇인지 파악 변화의 추세 파악 경쟁사 분석 경쟁사의 고객관리 활동이 무엇인지를 파악 고객관리용 IT 시스템이 있다면 그 시스템의 특성과 문제점 파악 고객이 경쟁사의 제품을 선호하는 이유 : 경쟁사 제품의 강점, 경쟁사 제품이 고객에게 주는 가치 국내 미 진출 해외사례 분석 : 잠재적 경쟁자, 무엇인가 배울 점 거시환경분석 경제성장추세 자사를 둘러싼 제도나 규제의 변화 고객정보에 대한 규제의 변화 내부환경분석 전사적 사업전략, 마케팅 전략, 고객관리활동, IT시스템, 기업문화 분석 必 이와 같은.. 2021. 12. 27.
[고객관계관리] 고객관계관리구축 - CRM 구축, 실행 프로세스 CRM의 구축/실행 프로세스는 전략수립 → 시스템 구축 → 실행으로 요약 가능. 광의의 CRM 전략 환경분석(3C 분석) / 고객분석 CRM를 통해 얻고자 하는 효과가 무엇인가? 누가 우리의 핵심 고객, 목표 고객인가? 고객의 어떠한 행동을 유도함으로써 수익을 확대할 것인가? CRM 전략 방향 설정 CRM을 통해서 얻고자 하는 기대 효과는 무엇인가? 고객에 대한 오퍼 결정 목표 고객에게 어떠한 상품/부가적 혜택을 제공할 것인가? CRM 오퍼는 어떤 시점에 실행하는 것이 효과적인가? CRM 시스템 구축 (개인화 설계 / 커뮤니케이션 설계) 고객별로 어떻게 차별화할 것인가? 고객별로 어떻게 커뮤니케이션할 것인가> 고객에 대한 CRM의 오퍼, 개인화 및 커뮤니케이션 계획은 적합한가? CRM 전략을 구체화하기 .. 2021. 12. 26.
[성인학습및상담] Index [성인학습및상담] 성인학습의 실제: APL 활용 - APL 이해 APL진단(Aptitude-Personality-Learning Inventory) [성인학습및상담] 성인학습의 실제: APL 활용 - APL 이론적 근거 순차적 사고, 변칙적 사고, 추상적 사고, 현상적 사고 전두엽, 후두엽, 측두엽, 두정엽 [성인학습및상담] 성인학습의 실제: APL 활용 - 뇌기능: 전두엽 전두엽의 기능 전두엽의 역할 전두엽 손상 목표장애/언어행동유발/행동계획붕괴/언어행동지시 불이행/단편적 추측/조건 생략 전전두엽 추상적 사고/구체적 사고 [성인학습및상담] 성인학습의 실제: APL 활용 - 뇌기능: 후두엽 후두엽의 일차영역/이차영역 기능 [성인학습및상담] 성인학습의 실제: APL 활용 - 뇌기능: 측두엽 측두엽의 일차영.. 2021. 12. 22.
[성인학습및상담] 성인학습상담자의 자질과 역할 - 성인학습상담자의 역할 상담자의 역할 통찰(insight)과 자각(perception)을 할 수 있는 역량을 길러야 함. 이에는 심리적심성 즉, 인간의 정신기능, 심리적 과정, 심리적 표시에 대한 관심의 흥미가 요구되며 어느 정도 객관성이 요구됨. 공감하는 역량을 길러야 함. 관찰력이 있어야 함. 이는 내담자의 말을 경청할 뿐만 아니라 내담자의 비언어적 행동적 표현, 사고과정의 순서, 내담자가 생각하고 있는 문제, 또 상담자 자신 및 자신의 반응까지도 미시적인 동시에 거시적으로 관찰할 수 있는 능력. 미성숙한 사람은 여러 가지 사고의 장애나 왜곡을 경험하게 되므로 상담자도 그러한 방식으로 사고할 수 있도록 상담자 자신이 심리적으로 퇴행할 수 있어야 함. 또한 이 퇴행을 다시 역전시켜 퇴행적 사고 동안의 경험을 합리적인 사고에 .. 2021. 12. 21.
[성인학습및상담] 성인학습상담자의 자질과 역할 - 성인학습상담자의 전문적 자질 상담자의 전문적 자질 전문적 자질이란 상담자가 상담분야의 이론을 체계적으로 학습하고 훈련하여 자기 자신의 이론적 위치를 다지는 것. 일차적 목표는 증상 또는 문제 해결을 목표로 내담자가 호소하는 심리적 불편이나 증상을 경감시켜주는 것. 이차적 목표는 성장 촉진적 목표로 내담자가 내면적인 자유를 회복하고 자신이 가지고 있는 수많은 가능성과 잠재력을 드러낼 수 있도록 성격을 재구조화하여 인간적 발달과 인격적 성숙을 이루도록 하는 것과 관련됨 상담이론 이해 상담자에게 있어서 전문적 자질을 향상시키는 길은 먼저 상담에 관한 자신의 이론적 틀을 개발하는 것. ∵ 만약 상담에 관한 아무런 기반도 없이 상담에 임하는 상담자가 있다면 그는 전문가 일 수 없으며 오히려 내담자에게 상처를 입히는 결과를 초래할 수 있기 때.. 2021. 12. 20.
[성인학습및상담] 성인학습상담자의 자질과 역할 - 성인학습상담자의 인간적 자질 상담자의 인간적 자질 상담에 관한 이론적 지식과 실제적 기술만 지녔다고 하여 상담자의 자질을 모두 갖춘 것은 X 효과적인 상담관계의 발전에는 상담자의 사람됨 이 크게 작용하기 때문에 상담자들은 바람직한 인간적 자질을 갖추어야 함. 벨킨(Belkin): 자기이해 : 안전감, 신뢰성, 용기 타인이해 : 너그러움, 비판단적 태도, 민감성, 공감력, 객관성 타인과의 관계발전 : 진실성, 비지배성, 경청력, 무조건적 긍정적 관심 등 내담자를 하나의 인간으로서 존중하고 또 심한 고통을 받고 있는 사람으로서 존중하는 마음이 있어야 함. 사람들이 그의 인생경험 행동방식 가치관이나 태도에 있어서 다르다는 것을 너그럽게 대할 줄 알아야 하며 내담자와의 차이를 깊이 수용할 수 있는 포용성이 있어야 함. 장기목표를 가지고 일.. 2021. 12. 19.
[성인학습및상담] 성인학습상담자의 자질과 역할 - 성인학습상담자의 자질 성인학습상담자의 자질 상담에 대한 개념과 영역이 점점 확장되어 가는 상황에서 상담자의 자질은 매우 중요 ∵ 상담자의 자질이 곧 내담자의 문제해결 및 성장을 가져오기 때문 상담자의 자질에는 인간적 자질과 전문적 능력의 두 가지 측면이 有 성인을 대상으로 하는 상담의 일환으로 성인학습상담자의 자질도 이와 같은 맥락에서 살펴볼 수 O 인간적 자질 자기에 대한 이해와 수용 타인에 대한 열린 마음 : 타인에 대한 진정한 관심과 타인의 불행과 아픔을 깊이 배려하고 공감하려는 태도 삶에 대한 진지함과 용기 : 상담자도 이미 형성된 그 무엇이 아니라 끊임없이 성장하고 형성되는 과정 중에 있는 존재로서 실수나 실패로부터 교훈과 지혜를 절망으로부터 희망을 고통과 좌절로부터 진정한 용기를 얻을 수 있어야 함 전문적 자질 인.. 2021. 12. 18.

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