[유통관리] 유통업계의 변화: 온라인 유통의 급성장, 오프라인 매장의 부활

온라인 쇼핑에 밀려 위기였던 미국의 전통 유통업체들이 부활의 조짐을 보임

뉴욕타임스

"전통적인 유통업체에 조종(弔鐘)이 울릴 것이라고 하기엔 너무 이르다"

포브스

"오프라인 유통업체는 죽지 않을 것이다. 다만 개성이 없고 지루한(boring) 업체들만 도태될 것"

온라인을 활용해 오프라인 쇼핑을 더 편리하게 만들어주는 서비스로 고객을 끌어들이고 있음.

아마존 등 온라인 업체의 공격에 대한 대응으로
온라인 부문을 강화하는 데만 주력했던 것과 대조적

마케팅 전략업체 파패치의 스테파니 페어 수석 전략가

"6~7년 전까지는 모두가 이커머스 얘기밖에 안 했는데, 지금은 상황이 달라졌다"

"2000년대 전후에 태어난 밀레니얼 세대는 온라인과 오프라인을 접목시킨 쇼핑을 선호한다"

뉴욕타임스

온·오프 결합 방식 서비스의 유행에 대해 "고객들이 여전히 상품을 직접 보고 만지는 것을 더 좋아하기 때문"이라고 분석

월마트의 '커브사이드 픽업(curbside pickup)' 서비스
: 온라인으로 식료품을 미리 주문하고 퇴근길에 매장 주차장에 들르면 직원이 주문한 제품을 차에 실어줌
- 고객들은 월마트 앱으로 쇼핑한 뒤 편한 시간과 장소에서 받을 수 있게 됨
체인 크로거(미국 최대 수퍼마켓)의 '클릭리스트(clicklist)'
: 월마트의 경우와 비슷하게 온라인에서 주문하고 매장에서 받아가는 서비스
노드스트롬(백화점): '예약하고 입어 보기(reserve and try in store)' 서비스
: 온라인에서 장바구니에 넣어놓으면 매장에가서 즉시 입어볼 수 있음
- 온라인 쇼핑의 단점(마음에 들지 않아 반품, 환불해야하는 경우 겪는 번거로움)이 사라졌다며 호평

일부 유통업체는 오프라인 매장에 색다른 체험 서비스를 도입해 고객을 유혹.

고객들이 합리적인 쇼핑을 할 수 있도록 도와줄 뿐 아니라,

고객들에게 특별한 추억을 선사하기도.

유통 네트워크 '서드채널'의 지나 애쉬 CEO

"고객에 특별한 체험을 제공하는 창의적인 아이디어가 브랜드 가치를 높일 수 있다"

레베카 밍크오프(미국 의류·잡화 디자이너 브랜드)의 '커넥티드 피팅룸(connected fittingroom)'
: 진열된 제품을 들고 피팅룸에 들어가 벽면에 걸면 센서가 바코드를 자동으로 인식해
전면 거울에 해당 제품이 뜨며
동시에 같이 코디하면 좋을 제품의 추천목록이 화면에 나타남
블루밍 데일스의 체형 스캔 시스템 '미얼리티(Me-ality)'
: 고객의 신체 치수를 정확히 파악해 몸에 맞는 청바지 등을 추천
뉴욕 맨해튼 소호에 있는 나이키 매장의 체험 서비스
: 운동화를 신고 매장 내의 러닝머신에서 직접 뛰어볼 수 있음
'빌드 어 베어 워크숍(Build a bear workshop)' 매장의 커스텀 테디베어 인형
: 천의 재질과 무늬, 인형에 들어갈 솜의 분량, 인형 옷과 구두, 속옷, 액세서리 등을 선택하면,
직원들은 고객의 의사를 반영해서 기계로 인형 제작을 도와줌
- 크루즈, 영화관, 리조트 등에 임시 매장을 만들어 고객들에게 더욱 특별한 체험을 하도록 하는 방안도 고려 중이다.

인공지능(AI)과 로봇 등 최첨단 기술을 적극 도입해 매장 관리의 효율을 높인 점도 전통 유통업체 부활의 요인.

체인 크로거의 '스마트 선반(Smart Shelf)'
: 스마트 선반에 장착된 디스플레이에는 가격, 영양성분 등의 상품 정보가 표시되고,
모바일 애플리케이션을 이용하는 고객은 쇼핑 리스트에 있는 상품의 위치를 쉽게 알 수 있음.
수퍼마켓 체인 자이언트이글의 스마트선반 활용
: 팔린 물건을 채워넣는 시간을 기존보다 3분의 2가량 단축, 재고가 없어 상품을 못 파는 경우는 절반으로.
타깃의 매장 관리용 이동로봇 '탤리(Tally)'
: 매장을 돌며 가격표가 붙어 있는지, 재고가 충분한지, 상품이 제자리에 있는지 등을 점검.
- "보통 매장 직원이 1만~2만개의 상품을 점검하는 데 일주일에 20~30시간 정도가 소요되는데 탤리는 한 시간에 1만5000개를 볼 수 있다"

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